Drygt 75 personer fick under torsdagsmorgonen möjligheten att delta på Workz frukostseminarium. Vår huvudtalare var Erik Lindström, Director of Customer Operations på Tele2. Förutom att ge en rejäl bild av hur Tele2 arbetar med sin kundservice – och varför, så fick vi alla möjlighet att ta del av den stora förändringsresa som de gjort under de senaste åren, där de gått från en ganska kaotisk kundservicesituation, till en mer strukturerad och processtyrd verksamhet. De viktigaste lärdomarna från processen sammanfattade Erik med:
- Se till att ha en TYDLIG VISION
- Använd er av BEST PRACTICES
- Anställ och arbeta med RÄTT PERSONER
- Säkra en RIKTIG RAPPORTERING
- Sätt REALISTISKA MÅL
De efterföljande frågorna var mycket kvalitativa och fick bra svar, här är några exempel:
- Måste vi införa fler kanaler för våra kunder?
”Tänk på att volymen alltid ökar när man adderar fler kanaler. Om ni gör det så ha respekt för att det är ett stort projekt som måste planeras och genomföras noggrant, och att arbetsinsatsen är mycket stor.”
- Hur mäter man kundtillfredsställelse bäst?
”Mät regelbundet efter kontakter i alla kanaler, vi mäter både C-sat och NPS”.
- Varför vill ni få ner mailvolymerna i kundservicen?
”Mail är den kanal som är dyrast, skapar alltid långa ledtider och det kan bli en ping-pong dialog.”
- Hur säkerställer ni värderingarna hos personalen?
”Genom mycket frekvent utbildning och träning för att sätta varumärket.”
Avslutningsvis gav Erik tre enkla och ganska avväpnande tips till hur man ska jobba med sin kundservice:
- Ha en skaplig tillgänglighet för kunderna
- Ge dem ett trevligt bemötande
- Och se till att deras ärende blir löst
Stort tack till Erik och alla deltagare.