Med hjälp av prediktiva modeller i stor skala kan vi klassificera och analysera varenda chatt på både kvantitativa och kvalitativa nivåer (t.ex. agentens nivå av empati, kvalitet på svar eller dess produktkunskap.) Detta öppnar upp enorma möjligheter för att aktivt arbeta med performance management.

Programvara kan numera analysera en chatt medan den fortfarande pågår och tillhandahålla ett brett spektrum av rekommendationer på vad som ska pratas om härnäst för att göra dialogen mer effektiv. Tänk på det som en coach som står bakom en kundservicemedarbetares axel och läser av chatten för att ge vägledning och användbara förslag. Enda skillnaden är att det inte är en människa som coachas utan smarta program.