Det är idag självklart för de flesta företagen att planera in digitala kontaktkanaler för sina kunder. Alla vill ha det och kostnaderna går ju alltid ned när vi digitaliserar… eller? I Sverige är det dyrt med personal, och inom kundservice finns det därför alltid en viss övertro på ny teknik och dess förväntade resultat. Det synsättet kan dock belysas från ett par olika håll.

För det första ska naturligtvis bra och effektiv teknik och funktionalitet utnyttjas. Enkla frågeställningar som inte kräver någon tankeverksamhet alls, förklaringar av vad fakturor innebär med mera – automatisera så mycket som möjligt! Men glöm inte bort kunden! 

Det andra perspektivet får inte glömmas bort. Människor kan göra det som endast människor kan göra. Visa empati, bygga relationer, vara flexibla och spontana – många av de saker som bygger långsiktiga affärsrelationer. Men se till att du har personal som passar för yrket och att affärsprocesserna innefattar även kundserviceavdelningen. Det är aldrig rätt att automatisera bort mänskliga uppgifter när människorna är fel – börja i stället med att hitta rätt personer.

Nu kommer dessutom nya intressanta fakta från Accenture som säger att hälften av kunderna vill kunna röra sig fritt mellan digitala och fysiska kanaler. Man vill välja den som passar bäst för stunden beroende på vad man har för syfte med kontakten, hur tillgängligheten är och vad man har för tidigare erfarenheter. Och 75 procent blir frustrerade när tillgängligheten är dålig

Så, tänk till och gör som de mest framgångsrika företagen gör, använd en mix av kontaktkanaler, och använd människor som kan göra affärer i din kundservice.

Läs mer om kundernas upplevelse här: Workz guide till den Smidiga Kundservice