För att verkligen förbättra kundupplevelsen krävs en förändring i tänkande som går utöver fokusgrupper och möten mellan ledning och mellanchefer. Det gäller att använda samma plattformar för de anställda som används för att lyssna på kunden. Även om anställda och kunder påpekar liknande problem kan de anställda indikera bakomliggande orsaker medan kunderna endast kan rapportera symptom.

Precis som kunderna har kundresor har även anställda resor. För bättre kundupplevelse ska dessa två resor bearbetas parallellt. För att lyckas krävs även att den anställdas upplevelse är positiv. Det gör du bäst genom att rekrytera de som har bäst förutsättningar att trivas hos dig och sedan stötta och utveckla dem under deras tid hos dig. De som har flest anställda med bra upplevelser ser högre engagemang, där de anställda aktivt är med och förmedlar och bearbetar vad kunden verkligen upplever.