Fördelar med chat i kundservice
När jag tänker tillbaks inser jag att mina första erfarenheter med chat går tillbaks cirka tio år. Framförallt började vi implementera dem i företag som arbetade med kundservice inom teknisk support där det var viktigt att kunna följa logiska trådar och se vad som sagts tidigare.
Fördelarna var flera, dels att kunden kunde göra annat medan den väntade och dels för att kundservicepersonalen kunde hantera flera chatsessioner samtidigt (upp till 5 stycken åt gången).
Hur chat används idag
I dag har många konsumentföretag egna kanaler för chat på deras webbsidor. Antingen poppar en chat upp automatiskt i ena hörnet eller så finns det en liten ruta med information om att kunderna kan klicka där för att chatta med företaget.
Det fungerar oftast bra, men på vissa håll får kunderna vänta i kö även här. Den indirekta väntetiden kan också bli lång då kunderna får vänta på att komma igång och sedan under tiden ärendet hanteras.
Hur chatbots ändrar detta
Men allt det håller på att förändras – redan nu. Det största klivet togs i april tidigare i år då Facebook introducerade möjligheten för företag att bygga bots i Messenger-appen. De har således rullat ut en extern kundtjänstplattform till en stor kundgrupp, som tidigare behövde kontaktas på annat håll.
Från och med nu kan alltså kundtjänstunga företag snabbt och enkelt interagera med och hjälpa sina kunder med hjälp av smarta program. Möjligheterna är givetvis många. Förutom den ekonomiska aspekten där färre mänskliga agenter behöver anställas är det ett ypperligt sätt att komma kunderna nära. Tack vare chat bots kan de kunderna nu bjuda in dig i sina kanaler istället för att de måste komma till dina.
Ladda ner vår guide om chatbots i kundservice
I vår senaste guide har vi kikat närmare på utvecklingen av chatbotar. Obligatorisk läsning för dig som vill hänga med på framtidens kundservice.
Ladda ner Framtidens kundservice: chatbots genom att klicka på knappen nedan.
I den går vi bland annat igenom följande moment:
- Så vad är en bot?
- Appens död är botens bröd
- Varför är chatbots så bra?
- Facebook leder vägen fram
- Stöttepelarna för framtidens chatbots