Framsida dig_trad_ks
https://cdn2.hubspot.net/hubfs/482340/Guider/S%C3%A5%20kombinerar%20du%20dig%20och%20trad%20ks/Framsida%20dig_trad_ks.jpeg

Så kombinerar du digital och traditionell kundservice

De mest lönsamma kunderna använder både digitala och traditionella kanaler. Hur kommer det sig? Här visar vi på fakta om  vad som fungerar.

Forskning från Accenture Strategy visar att det finns många situationer där kunderna - även de som oftast är benägna att använda digitala kanaler - föredrar att interagera med företag på traditionellt sätt. Sjuttiofem procent av konsumenterna väljer en människa framför en digital enhet när de behöver råd, hjälp med att lösa ett problem eller har ett klagomål att framföra. Och mer än hälften (57 procent) uppger att de vill uppsöka fysiska butiker och få service öga mot öga när det kommer till vissa skräddarsydda tjänster som de känner att de inte kan eller vågar ta online.

Även om det är sant att de digitala lösningarna gör det möjligt för företag att leverera tjänster på ett mer kostnadseffektivt sätt är det inte en sanning som går att applicera på samtliga kunder. De mest lönsamma kundsegmenten visar sig använda flera kanaler än en för att interagera med sina leverantörer. Inom detaljhandeln är de kunder som använder flera kanaler tre gånger mer lönsamma än de som bara handlar online och dubbelt så lönsamma jämfört med de som bara handlar direkt i butiken. Dessutom är kunder som engagerar sig med sina leverantörer via flera kanaler 15 procent mer benägna att rekommendera företagen till andra jämfört med de helt digitala kunderna.  Detta samtidigt som de mest digitalt sofistikerade kunderna är dessutom mer benägna att byta leverantörer om de ser att ett annat företag kan ge dem bättre tjänster eller lägre priser.

Det här betyder inte att det är dumt att investera i digitala lösningar. Tvärtom. Det digitala är en viktig del i att kunna leverera bättre kundservice. Det är först när företag väljer att sätta hela sin tillit till det digitala, alternativt underskatta vikten av kombinationen av det digitala och analoga, som problemen uppstår.

Mer om detta kan du läsa i Workz guide till lönsam kundservice

- Så kombinerar du digital och traditionell kundservice för maximal effekt. Ladda ner den här.

Ladda ner guiden här

Följ bloggen