För att bestämma vem som är den optimala personen för kundservice genomförde CEB/Gartner Group en internationell studie. De intervjuade 1 440 kundservicerepresentanter från olika branscher och fann att alla tillhörde en av sju profiler: Den Tillmötesgående, Den Utmanande, Den Kontrollerande, Den Empatiska, Den Hårda Arbetaren, Den Innovativa och Klippan.

Forskarna gick vidare för att förstå hur de olika profilerna tar sig an sitt jobb. De undersökte även vilken profil som kundservicechefen gillade mest och helst anställer.

När cheferna fick se de sju profilerna föredrog majoriteten, 42 procent, Den Empatiska. Och inte helt överraskande var det även Den Empatiska som oftast, 32 procent, arbetar på avdelningen. Den ideala medarbetaren beskrivs ofta som serviceorienterad, god lyssnare och kommunikatör, och som någon som gillar att hjälpa andra. Det är inte en lätt roll att ha. Särskilt inte i dag, när dagens otåliga och bortskämda kunder tar första chansen att skälla ut kundservicepersonalen de kommer i kontakt med.

Så hur väl presterar Den Empatiska? Studien visar att kundservicechefens favorit inte alls är den som är bäst lämpad att leverera den service kunden förväntar sig. Istället är det Den Kontrollerande som presterar allra bäst. Den Kontrollerande, som kundservicechefen bara valde i 2 procent av fallen…

Mer om detta kan du läsa i vår nya guide. I den går vi igenom hur du hittar, anställer och bygger din avdelning så att den passar Den Kontrollerande profilen. Du hittar guiden här.

Psst…guiden är del två av tre fristående guider på ämnet Framtidens Personal i kundservice. Del 1 kan du ta del av här: länk