De mest lönsamma kunderna jobbar med kundupplevelser - i alla kanaler

Står ditt företag, precis som många andra, och funderar på om ni ska bli ett helt digitalt företag när det kommer till er kundservice? I så fall vill vi utmana er i den tanken. Det kan låta konstigt med tanke på att vi alltid pushar för att vår bransch måste våga modernisera sig och tänka nytt. Men bara då det leder till bättre kundservice och högre lönsamhet. Och i det här fallet är digitalisering inte alltid automatiskt likställt med vare sig det ena eller det andra.

I själva verket går vägen till lönsam tillväxt genom att förse sina kunder med värdefulla kundupplevelser. Och dessa är långt ifrån begränsade till den digitala arenan. De mest lönsamma kunderna använder flera kanaler - även under ett och samma ärende eller interaktion - för att få det resultat de vill ha. För att fånga och behålla dem behöver företagen erbjuda både digitala och traditionella interaktioner som levererar fullt integrerade och tillfredsställande upplevelser. För kunder väljer den form av kontakt som de tror bäst kan lösa deras problem.

De baserar sitt kanalbeslut på tre faktorer:

Avsikten

Letar de efter produktinformation? Söker de råd eller service? Är de redo att göra ett köp?

Omständigheterna

Vilka kanalalternativ är tillgängliga för dem när de vill interagera? Hur mycket tid måste de lägga på att lösa sitt problem eller söka efter information? Vill de kommunicera på språng? Eller kan de kontakta er hemifrån och därmed välja bland alla kontaktsätt?

Tidigare erfarenheter

Har de varit nöjda med en leverantörs chattfunktion tidigare eller är de missnöjda över långa telefonköer?                     Är de helt enkelt mer bekväma med personlig service i fysiska butiker?

Det som komplicerar saken är att allt detta är föränderligt. Konsumentens behov, omständigheter och upplevelser kan förändras snabbt - även under ett och samma ärende. Detta kan utgöra stora problem för företag som inte kan hålla samma takt som sina kunder.

När konsumenterna är irriterade är de ett steg (eller ett klick) närmare att byta leverantör. Forskningen från Accenture Strategy visar att hela 64 procent bytte leverantör på grund av dåliga serviceupplevelser under förra året. Och när företag förlorar en kund gör de det sex av tio gånger för allt framtid. Kunden kommer aldrig tillbaka. Resultatet? Företagen måste ersätta dem med nya kunder. Och alla som har jobbat med nykundsanskaffning vet att det är både mycket dyrt och tidskrävande.

Mer om detta kan du läsa i Workz guide: Så kombinerar du digital och traditionell kundservice för maximal effekt. Ladda ner den här.