Tänk på kundservicepersonalen

En helhjärtad satsning på Customer Experience innebär att se kundservicepersonalen som viktiga informationsbärare, och att deras information om och från marknaden anses viktig och bidrar till företagets framgång.

En tydlig kundfokusering innebär även att personalen får mandat att agera utifrån kundens bästa - att kunna ta beslut om en åtgärd på stående fot även om det inte tidigare funnits i rutinerna – allt för att kundens ska få en bättre upplevelse.

Personalen måste drivas av ett gemensamt syfte – inte av regler och instruktioner. I en fullt utvecklad Customer Experience-modell är individerna utvalda för att de har rätt attityd, inte rätt kunskap. De som älskar att följa instruktioner är förmodligen fel personer att jobba mot en bättre kundupplevelse.

Vissa lyckas och andra misslyckas. Ge inte upp, försök igen. Det kommer alltid att vara långsiktigt rätt att arbeta för mer nöjda kunder. Se till att ha mätsystem på plats från start så att framgångar kan bekräftas och misstag korrigeras.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Topics: Kundservice, bättre kundupplevelse, Bemanning, kundservice på facebook, framtidens kundservice