IMG_5116.jpg
http://cdn2.hubspot.net/hubfs/482340/IMG_5116-1.jpg

Usel kundservice i Sverige?

Allt oftare får nu kundservice i Sverige kritik i media. Det vi som konsumenter länge vetat beskrivs nu på nyheterna som ett allt större problem. Är det inte PostNords katastrofala misslyckande med att utföra sin kärnverksamhet, eller att hantera de som drabbats, så är det väntetiderna hos de klassiska telekom- och internetföretagen som beskrivs som undermåliga. 

Anledningar till sämre service

Sverige är ett fantastiskt land där vi utvecklar fantastiska saker och företag. Men när det kommer till att utföra service finns det massor att önska. Alla vill vi bli trevligt och korrekt bemötta när vi handlar i butik eller behöver ta reda på något via olika internetkanaler eller via telefon. Vi vill att det ska gå snabbt att få rätt svar, så enkelt är det oftast. Men varför upplever vi så ofta motsatsen? Det finns några anledningar till detta och på olika nivåer. För många företag är kundservice en dyr avdelning, och hanteras enbart som ett cost-center. Det innebär krasst att man aldrig mäter hur mycket utförandet av kundservice betyder för kundernas lojalitet, köpmönster eller totala konsumtion. Eller, det man mäter är nps eller nki, och sedan dras stora växlar på tveksamt validerade resultat. Och då inga verkliga resultat kan synliggöras så ser man bara en hög kostnad.

Att jobba med kundservice har även låg status och något som man gör under en kortare tid. Det kan stämma att det - relativt sett - inte är så svårt att lära sig olika system och att besvara frågorfrån kunder. Men så mycket bättre - då borde ju massor av unga arbetslösa människor kunna beredas plats här?  Att utföra service på ett professionellt sätt är i många andra västländer bland det finaste man kan göra - den kulturen har vi tyvärr inte i Sverige generellt sett.

Ytterligare en anledning är en övertro på teknisk funktionalitet och att den helt och fullt kan ersätta de servicebehov kunderna har. Det har hittills aldrig fungerat hur mycket man än velat. Men det är kul att utveckla teknik.

Vad kan vi göra åt det?

Generellt sett behövs det ett annat synsätt på service generellt och kundservice i synnerhet. Det handlar inte bara om enkla jobb eller sysselsättning i väntan på något bättre. Utförandet av service är idag avgörande för hur många företag ska lyckas i den tuffa konkurrensen. På kundserviceavdelningen finns företagens personal som har den i särklass störta kundkontakten. Här kan skapas oerhört mycket mer affärer och långsiktiga relationer kan skapas som innebär försörjning i många år framåt. Det behövs dock en tydlig strategi för vad man är till för och vilka affärer som ska skapas. Det behövs modern teknik på kundernas villkor för att möta de moderna människorna, och sist men inte minst behövs det människor som passar för att jobba i kundservice och har förmågan att ge service så att det verkligen betyder något. Det är dessa frågor vi driver på Workz. Kämpa mot bananrepubliken - läs våra guider!

PRENUMERERA PÅ WORKZ GUIDER

Följ bloggen