Facebook har aldrig varit större än nu. Den 27 april släpptes deras senaste siffror som visar att 1,6 miljarder människor använder Facebook varje månad. Mer än hälften av alla svenskar i åldern 15 till 80 är inne på Facebook dagligen. Det är därför även naturligt att söka svar på frågor och ge synpunkter till företag på Facebook.

Även om de traditionella servicekanalerna som telefon och e-post fortfarande dominerar kraftigt förväntar sig fler och fler att kundservice ska kunna erhållas på sociala medier, och framförallt på Facebook. Förra året beräknades en tredjedel av traditionella företag ge service på Facebook vilket är ett enormt gap mot vad förväntningarna hos marknaden är. Och även om volymerna i dag är små – bara några få procent av kundserviceärendena kommer via sociala medier - påverkar servicen på den totala kundupplevelsen och imagen i mycket hög grad, och blir därför en central del i kanalstrategin inom kundservice.

Undrar du trots det varför du ska bedriva kundservice på Facebook? Av flera anledningar.
 Dels för att det är smidigt för kunderna och strategiskt smart för er att vara där era köpare finns. Det gör det enkelt för dem att nå dig och vice versa. Men att du ska ha kundservice på Facebook handlar faktiskt inte bara om det sociala nätverket. Det handlar minst lika mycket om mobilen. De senaste åren använder allt färre mobilen till att prata i. Istället använder majoriteten den för att surfa, shoppa, läsa och skriva mail, sms och chattmeddelanden.

Att titta på, istället för att prata i, telefonen är det nya sättet att använda mobilen på.
 Då måste även kundservicen följa med i den utvecklingen.