Julen handlar om att dela med sig. Det gav oss idén att samla våra 24 bästa tips rörande bättre kundservice i en vuxnare och mer affärsdrivande version av vår barndoms choklad- och presentfyllda adventskalendrar. Kika in här varje dag för ett nytt tips fram till julafton.

/Jonas & Thomas 

Investera i dina medarbetare

I dag drivs de flesta kundserviceavdelning med målet att minimera kostnader. Kostnadsmedvetenheten genomsyrar hela avdelningen på ett negativt
sätt, bland annat genom att ge de anställda minimilöner, kort utbildning
och enkel styrning efter tydliga instruktioner. Det leder uteslutande till att personalen tröttnar på sina jobb. Många avdelningar vittnar om 100 procents personalomsättning under ett år och har en personalomsättning på 7-8 procent per månad. Till det kommer ofta höga sjukskrivningstal.

Genom att satsa på kvalitet får du trygga medarbetare som trivs och stannar i sina roller.

Läs mer om detta i 7 steg till en bättre ekonomi i din kundservice.

Gör kundservicen till en prioriterad fråga

Är det bättre ekonomi du vill ha i din kundservice ska du se på avdelningen som en viktig del av i den övergripande varumärkesstrategin. Det gör du bland annat genom att stärka relationerna till marknads- och försäljningsavdelningarna och ge medarbetarna mandat att ta egna beslut rörande kundhanteringen, där fokus ligger på att lösa kundernas problem. Och mät allt som händer.

Läs mer om detta i 7 steg till en bättre ekonomi i din kundservice.

Arbeta med merförsäljning

Länge har det funnits en tydlig trend där kunderserviceenheter förväntas sälja. Som enhet lämpar sig kundserviceavdelningen utmärkt för det, då det är ett bra tillfälle att hjälpa kunderna med att exempelvis uppgradera sina tjänster. Det är också en utmärkt plats att testa olika tjänster och erbjudanden på. Tillsammans med marknads- och säljavdelningen kan erbjudanden paketeras och testköras under en begränsad tid för att sedan lanseras brett. 

Men respektera att inte alla kan sälja

Det finns ett hinder mot punkten ovan och det är personalen själva. I många fall stretar de emot. För dem är det varken tjänste- eller behovsprioriterat, de saknar utbildning och får i de flesta fall inget incitament såsom provision eller bonus för att vilja arbeta med det. För att komma runt detta måste den befintliga personalen utbildas, förberedas och ges incitament för att vilja och kunna arbeta med merförsäljning. De som ändå inte känner sig bekväma med säljinslag ska inte heller åläggas det, då det kommer att göra mer skada än nytta. Vid nyrekryteringar måste säljaspekten finnas med i kravspecikationen och kandidaterna bör testas utefter dessa premisser.

Läs mer om detta i 7 steg till en bättre ekonomi i din kundservice.

Bemanna kundservice efter rätt servicenivå

De flesta har kontroll på när det kommer in flest samtal och gör prognoser som beräknar hur lång tid ärendena tar att behandla. Utifrån dessa beräkningar sker bemanningen. Tänk dock på att olika servicenivåer ger stora skillnader i antalet personer ni behöver på kundservice. Hur är er servicenivå satt? Av kunderna? Bemanna utifrån svaret för att få effektivitet i din kundservice.

Det är även vanligt att öppettider mäste ändras och flxibiliteten i bemanningen utökas. Heltidstjänster där alla arbetar mellan 8 och 17 är sällan en bra lösning för de som vill driva lönsamma företag och kundserviceavdelningar. Satsa istället på att ha en högre del deltidsanställda och öppettider som motsvarar kundernas behovsmönster.

Läs mer om detta i 7 steg till en bättre ekonomi i din kundservice.

Vissa saker förändras aldrig

Framtidens kundservice är på många sätt här. De stora amerikanska teknikföretagen säljer redan tjänster och verktyg för att kunna implementera dem. Som alltid med sådant som utvecklas på andra sidan Atlanten dröjer det några år innan det kommer till Sverige och när så väl sker har det antagit en mer försvenskad form. Men vissa saker förblir desamma. Till exempel dessa två:

1. Det måste vara enkelt

72 procent av kunderna säger att ”behöva förklara mitt problem för flera personer” är en dålig kundserviceupplevelse. På samma sätt förväntar sig mer än hälften av de som handlar online i
USA att de enkelt ska kunna hitta svar på sina frågor – och gör de det inte kommer de att överge sin varukorg. Kunderna vill helt enkelt att det ska gå fort och lätt . 73 procent säger att det viktigaste ett företag kan göra är att värdera deras tid och ge dem bra service.

2. Kundservicen måste vara genuin

I alla fall ska den upplevas som så. Hur dina kunder uppfattar att de blir bemötta påverkar direkt deras köpbeslut; 70 procent av köpupplevelsen utgår från hur kunden känner att de blir behandlade. Här finns det tyvärr en stor missuppfattning från många företag. Medan 80 procent av företagen beskriver sin service som ”överlägsen” beskriver endast 8 procent av kunderna den på samma sätt.

Läs mer om detta i Workz guide för framtidens kundservice, del 1: Vissa saker förändras aldrig, och andra saker kommer aldrig a bli desamma igen

Varför du ska bedriva kundservice på Facebook

Facebook har aldrig varit större än nu. Den 27 april släpptes deras senaste siffror som visar att 1,6 miljarder människor använder Facebook varje månad. Hälften av alla svenskar i åldern 15-80 är inne på Facebook dagligen. Det är därför även naturligt att söka svar på frågor och ge synpunkter till företag på Facebook.

Även om de traditionella servicekanalerna som telefon och e-post fortfarande dominerar kraftigt förväntar sig fler och fler att kundservice ska kunna erhållas på sociala medier, och framförallt på Facebook. Förra året beräknades en tredjedel av traditionella företag ge service på Facebook vilket är ett enormt gap mot vad förväntningarna hos marknaden är. Och även om volymerna i dag är små – bara några få procent av kundserviceärendena kommer via sociala medier - påverkar servicen på den totala kundupplevelsen och imagen i mycket hög grad, och blir därför en central del i kanalstrategin inom kundservice.

Undrar du trots det varför du ska bedriva kundservice på Facebook? Av flera anledningar.
 Dels för att det är smidigt för kunderna och strategiskt smart för er att vara där era köpare finns. Det gör det enkelt för dem att nå dig och vice versa. Men att du ska ha kundservice på Facebook handlar faktiskt inte bara om det sociala nätverket. Det handlar minst lika mycket om mobilen. De senaste åren använder allt färre mobilen till att prata i. Istället använder majoriteten den för att surfa, shoppa, läsa och skriva mail, sms och chattmeddelanden.

Att titta på, istället för att prata i, telefonen är det nya sättet att använda mobilen på.
 Då måste även kundservicen följa med i den utvecklingen.

Läs mer om detta i Framtidens kundservice på Facebook.

Två sätt att bedriva kundservice på Facebook

Antingen väljer ni att sköta all kommunikation med era kunder via Facebooksidans direktmeddelanden. På så vis är det bara din kundserviceavdelning och den enskilda kunden som kan se meddelandena som skickas dem emellan. Detta är bra i de fall frågorna är av känslig natur eller berör situationer som innebär att kunden måste uppge sina person- och/eller kontouppgifter.

Det går också att hantera frågorna direkt på Facebooksidans så kallade vägg. Då skriver kunderna ett offentligt inlägg som alla, som går in på er sida, kan se och där er kundservicepersonal antingen besvarar frå- gan lika öppet, eller informerar om att denne kommer att kontaktas enskilt. Fördelen med att besvara en fråga öppet är att ni ger andra möjlighet att ta del av samma information eller lösning och på så vis kan minska kundserviceavdelningens belastning, er Facebooksida blir ett öppet kundforum.

Läs mer om detta i Framtidens kundservice på Facebook.

Rekrytera rätt medarbetare för bättre försäljning

Det är av yttersta vikt att rätt person och med rätt kompetens arbetar med försäljning inom kundservice. Rekrytera efter en noggrant utarbetad kravprofil, där ni identifierar viktiga egenskaper och kunskaper för att kunna arbeta i just er kundservice. Använd test i rekryteringsprocessen för att säkerställa att de utvalda kandidaterna faktiskt lever upp till kraven och undvik på samma gång att rekrytera efter magkänslan. 

                                                   Läs mer i 8 steg till bättre försäljning

Ge medarbetarna mandat att sälja

Vill du öka försäljningen i ditt företag måste kundservicemedarbetarna ha tillåtelse att arbeta med försäljning. Som en del i detta måste personalen utbildas i säljteknik och det måste sättas av både tid och pengar för utbildningen. Det måste tas ett strategiskt beslut om arbetssättet och det måste investeras i rutiner för att stötta arbetssättet och medarbetarna.

Läs mer i 8 steg till bättre försäljning

Hur du inte rekryterar till kundservice

Handen på hjärtat, använder du professionella verktyg i din rekrytering av kundservicemedarbetare, eller går du på magkänsla och tidigare erfarenheter?

En klar majoritet har i dag sin egenutvecklade metod. En rekryterare skickar över ett antal kandidater, de som har tidigare erfarenhet av kundservice kallas i regel till intervju och känns

det rätt får även en kollega träffa dem. Om båda gillar personen erbjuds de jobb men finns det någon tveksamhet i personlighet, klädsel eller annat får det vara.

Ett annat fel är att vi sätter krav som på en supermänniska:

”Vi söker nu dig som är stresstålig, har hög servicenivå och förmåga att skapa god kontakt med kunder över telefon. Som person är du driven, noggrann och van vid högt tempo.”

Är det verkligen dessa egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare? Vill du erbjuda dina kunder bättre kundservice räcker det inte med en glad och tålmodig person i andra änden av luren. I själva verket är det av yttersta vikt att rätt person, med rätt kompetenser, hamnar på rätt plats. Inte nog med att de behöver dela ditt företags värderingar och vara väl insatta i era produkter och tjänster samt kunna förmedla hjälpen på ett pedagogiskt vis – de behöver även förstå en viss nivå logik och vara utrustade med tekniker för att kunna hantera de situationer som kan tänkas uppstå. Först då kommer din enhet bestå av trygga medarbetare som kan erbjuda bra service åt ditt företags kunder.

Modern vetenskap säger att det är en kombination av olika egenskaper som behövs för att lyckas i en kundserviceroll. Dessa egenskaper är svåra att identifiera vid ett möte under en jobbintervju. Sannolikheten ökar dramatiskt om potentiella kandidater matchas mot kompetensprofilen med hjälp av arbetspsykologiska test.

Ladda ner vår guide “Bättre personal till din kundservice” för att lära dig mer om hur du gör för att hitta och behålla rätt personal.

Satsa på onboarding

En bristande onboarding-process skapar stora risker för en hög personalomsättning. Att däremot ha en tydlig, innehållsrik och avstämd introduktion till arbetet och arbetsplatsen visar de nyanställda att de är sedda och utför ett viktigt arbete. Det är helt enkelt en investering i en bra framtida kundtillfredsställelse med en tydlig payback. Innehållet i denna viktiga fas bygger på flera delar. Dels är det viktigt att sätta plattformen för vad företaget/arbetsgivaren är och gör, vilka värdering som finns och varför.

Kundernas struktur och behov är viktiga att fånga upp tidigt, personalen ska å ena sidan hjälpa dem när de behöver, men vi ska även kunna lyssna på dem och vara ambassadörer in i företaget, en vinkel som vanligen kan förstärkas. Kundservicearbetet i sig måste fräschas upp i form av samtalspsykologi och kunddialoger i olika typer av kanaler.

Även om det kan vara oerhört mycket information som ska hanteras i början av en anställning är det bra att så snabbt som möjligt börja jobba med kunder och ärenden. Detta sker vanligen med hjälp av en mentor, en person som är avsatt för att medlyssna, stödja med information och efter varje kontakt diskutera och ge feedback till medarbetaren.

Ladda ner vår guide “Bättre personal till din kundservice” för att lära dig mer om hur du gör för att hitta och behålla rätt personal.

Använd certifierad personal

När vi startade Workz var en grundpelare att samtliga anställda ska vara grundutbildade inom kundservice, samtalshantering och teknik innan de når våra kunders kontor. Det är ett tryggt sätt för oss, och våra kunder, att veta att de har rätt förutsättningar att bemöta våra kunders kunder med den respekt, kunnighet, erfarenhet och det mottagande de förtjänar.

Vi har därefter utvecklat våra kompetensinsatser ytterligare. Vår utbildning består nu av ett helårsprogram – Workz kundservicecertifiering. Att ta ansvar för vår personals utveckling ute hos kund fyller ett stort behov på marknaden och är något vi är ensamma om i bemanningsbranschen att göra.

 För medarbetarna själva innebär certifieringen att deras yrke, och därmed de själva, får ett ökat värde. Det leder till en personal med bra självkänsla och som trivs med sina arbeten och kan arbeta framgångsrikt. För dig som kundservicechef innebär det att de är produktiva och kan leverera från första dagen. På längre sikt innebär det en direkt avlastning i ditt arbete, där du vet att personen kommer att ha mindre frånvaro, vara bättre lämpad att hantera svåra situationer och stanna längre på sin tjänst.

Läs mer i vår guide “Bättre personal till din kundservice”

Satsa på gamification

I dag är det lucia och på kontoret firar vi med lussekatter och tända ljus.  Det börjar kännas att det lackar mot jul och i dag väljer vi därför att försiktigt svara på en något mer lättsamt fråga i dagens lucka: vad är gamification?

Wikipedia definierar gamification som ”koncept att använda designade speltekniker i i icke-spelmiljöer, för att göra dem mer roliga och engagerande”.

Många företag har länge använt
 speltekniker för att ta till sig information
 och implementera nya idéer. I stort sett har alla stora företag i världen I dag någon form av spelbaserad plattform, må det vara för kunder eller anställda eller för att få fram budskap till en specicerad målgrupp; bygga lojalitetsprogram eller genomföra kampanjer.

Så, gamification är inte att bygga hela spelupplevelser för olika ändamål, utan att helt enkelt utnyttja spelteknik för att få människor engagerade inom olika områden.

Lär dig mer i vår guide Gamificering i kundservice.

Motivera och engagera med gamification

I gårdagens lucka pratade vi kort om vad gamification är. I dag tänkte vi berätta varför det är bra. 

Gamification är ett fantastiskt verktyg för att få människor att utföra nödvändiga sysslor. Det som gör det framgångsrikt är att det ger personen som utför dem en känsla av att de har gjort någonting bra efteråt. Det fungerar även ypperligt eftersom det kickstartar människans             tävlingsinstinkt, vilket kommer att göra att hela gruppen avancerar framåt mot nya kunskaps- och kvalitetsnivåer.

Den allra enklaste av de psykologiska effekter som erhålls är att spel ger oss tillgång till ett belöningssystem där hjärnan får dopaminkickar när vi klarat av en uppgift, vi känner helt enkelt att vi utfört något bra.

Hur du går tillväga för att implementera gamification kan du läsa om i vår guide

Lär dig mer i vår guide Gamificering i kundservice.

Vad är en bot?

Boten Anna är en gammal låt vi alla tröttnat på för länge sedan. Men bots i sig är desto modernare. Bots är smarta program som bäddar in sig själva i andra smarta program som gör dem ännu smartare. Bots är med andra ord tillägg till program som appar eller tjänster, som automatiserar händelser så att du slipper.

Flera större företag jobbar nu med att öppna sina existerande appar eller tjänster för att kunna addera bots. Förutom Facebook har Microsoft introducerat bots till Skype, och även Kik, LINE, Telegram och Slack har skapat egna bots till sina appar. Google presenterade nyligen chattappen Allo med en inbyggd virtuell assistent och många företag
har börjat utveckla botar för Facebook Messenger. Burger King har en bot som låter dig beställa mat direkt i en chatt för att hämta upp i närmaste butik och Wall Street Journal meddelar via en chatt aktuella nyheter och händelser från företag du sagt att du är intresserad av.

Det finns två typer av chattbotar – sådana som agerar efter förutbestämda regler som de är programmerade efter och sådana som styrs av artificiell intelligens och lär sig själv genom konversationer med människor.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: chatbots

Botens första stöttepelare - mobilitet

Företag som vill bedriva bra kundservice i framtiden behöver redan nu göra sig bekant de fyra stöttepelare som möjliggör bots, där mobilitet är en av dem.

Chattkanalen började som en stöddestination för kunder och hittades under många år nästan uteslutande i sin egen silo, såsom på företagens webbplatser. På senare tid har chatten gått igenom en förflyttning till mobiltelefoner och applikationer och tros framöver ta en ännu större plats i konsumenternas liv, då den redan är en naturlig del av vårt dagliga arbete och sociala liv. Chattarna kommer att integreras i andra kanaler och fungera på ett sådant sätt att de organiskt dyker upp när konsumenterna behöver det.

Gränserna mellan automatiska, virtuella, agenter och människor kommer fortsätta att suddas ut. Ju mer naturliga de virtuella agenterna blir och ju bättre de blir på att konversera, desto mer kommer de att ta över rutinfrågor som i dag normalt hanteras av en människa.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: chatbots

Botens andra stöttepelare - det datadrivna

I gårdagens lucka nämnde vi att företag som vill bedriva bra kundservice i framtiden behöver göra sig bekant med fyra stöttepelare, varav en är mobilitet. Den andra stöttepelaren är det datadrivna.

Teknikframstegen har gjort att chatten är långt mer än en statisk knapp som finns där för de som känner att de behöver hjälp. I dag kan data hjälpa företag att identifiera och kontakta de besökare vars aktivitet tyder på att de behöver hjälp. Statistiska modeller testar besökarens mönster i realtid och chatten kan anpassa sig efter hur deras beteenden förändras från fall till fall.

Läs mer om bots och chatbots i vår guide Framtidens kundservice: chatbots

Botens tredje stöttepelare - det designade

De senaste dagarna har vår julkalender kretsat kring chatbots och det ska den fortsätta att göra i dag och i morgon, då vi går igenom de två sista grundpelarna som chatbots vilar på. Den tredje stöttepelaren är designen.

Design är en mycket viktig faktor när det kommer till att interagera med dina kunder. Inte minst när det kommer till chatt. Att kombinera god design med data är det bästa sättet att påverka effektiviteten i den.

Det är viktigt för företag att testa en mängd olika designelement för att lära sig sin målgrupps preferenser. Vi kan nu isolera de betydande gränssnittselementen på en chattinbjudan såsom teckensnitt, logotyp, budskap eller placering på en sida, och konstruera test för att hitta den perfekta kombinationen som kommer att få era besökare att klicka på den.

Läs mer om bots och chatbots i vår guide Framtidens kundservice: chatbots

Botens fjärde stöttepelare – digitala agenter

Med hjälp av prediktiva modeller i stor skala kan vi klassificera och analysera varenda chatt på både kvantitativa och kvalitativa nivåer (t.ex. agentens nivå av empati, kvalitet på svar eller dess produktkunskap.) Detta öppnar upp enorma möjligheter för att aktivt arbeta med performance management.

Programvara kan numera analysera en chatt medan den fortfarande pågår och tillhandahålla ett brett spektrum av rekommendationer på vad som ska pratas om härnäst för att göra dialogen mer effektiv. Tänk på det som en coach som står bakom en kundservicemedarbetares axel och läser av chatten för att ge vägledning och användbara förslag. Enda skillnaden är att det inte är en människa som coachas utan smarta program.

Läs mer om bots och chatbots i vår guide Framtidens kundservice: chatbots

Vad du behöver för att lyckas med CX

CX är ett begrepp som står för Customer Experience och kan i korthet definieras som att skapa värde genom förändrade och utvecklade kundresor. För dig som vill arbeta med CX rekommenderar vi att investera i en plattform för automatiserad feedback.

Precis som du har investerat i ett ekonomisystem behöver du investera i ett system som mäter dina kunders Customer Experience. Detta har länge gjorts inom hotellbranschen och börjar nu bli mer och mer självklart inom allt fler branscher. Plattformarna bör ses som mer än ett undersökningsverktyg och i stället som en sann, och integrerad, metod för att översätta data i verkligheten som kan skapa viktiga bidrag till att skapa värde och effekt. För det första möjliggör de att utnyttja många fler kundröster bortom individerna. Dessutom ger de en analysmotor som kan inkorporera alla typer av data såsom undersökningsresultat och inlägg på sociala medier. Till sist möjliggör de åtgärdsbaserad rapportering. Med andra ord, inte bara användaren får insyn i resultaten utan systemet erbjuder också rekommendationer för specifika svar när vissa frågor flaggas.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Kontrollera varje del av kundresan

En kundresa startar redan innan köpet genomförs men fortsätter långt därefter. Att identifiera hur dina kunders kundresa ser ut och utforma stöd och anpassad service för varje delmoment är en viktig grundpelare för att förstå, få, behålla och utveckla era kunder.

För att ta reda på hur dina kunders resor ser ut bör du utföra verksamhetsundersökningar, sätta samman fokusgrupper med kunder som nyligen genomgått resan samt göra djupintervjuer med några av dem för att ta reda på vad som har fungerat bra, mindre bra, vad som saknats och vilka möjligheter som finns att göra vad dina konkurrenter inte gör. Titta även på er webbtrafik och ta reda på vilka sidor som drar mest trafik för att se vilken information dina kunder letar efter. Gör sedan en lista över hur kundresan ser ut och märk ut problemområden samt möjligheter att effektivisera. Först när du arbetar såhär kan du säga att du jobbar inriktat med CX, Customer Experience.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Inkludera dina anställda för att arbeta med CX

För att verkligen förbättra kundupplevelsen krävs en förändring i tänkande som går utöver fokusgrupper och möten mellan ledning och mellanchefer. Det gäller att använda samma plattformar för de anställda som används för att lyssna på kunden. Även om anställda och kunder påpekar liknande problem kan de anställda indikera bakomliggande orsaker medan kunderna endast kan rapportera symptom.

Precis som kunderna har kundresor har även anställda resor. För bättre kundupplevelse ska dessa två resor bearbetas parallellt. För att lyckas krävs även att den anställdas upplevelse är positiv. Det gör du bäst genom att rekrytera de som har bäst förutsättningar att trivas hos dig och sedan stötta och utveckla dem under deras tid hos dig. De som har flest anställda med bra upplevelser ser högre engagemang, där de anställda aktivt är med och förmedlar och bearbetar vad kunden verkligen upplever.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Ett kort tips innan julafton

Det är dan före dopparedagen och jag gissar att ditt fokus mest ligger på att få gå hem. Därför tänker vi hålla oss kort i dag med ett snabbläst tips om hur du arbetar med Customer Experience: analysera behovet av nya lösningar och kanaler.

Titta på kundernas behov av digital innovation. Ta reda på vilka kundresor som leder till flest antal samtal och kontakter. Kundresor som genererar mer än sex samtal per kund är fog för att försöka lösa med en digital innovation. Kan deras problem lösas via en egen webbsida, en ”steg för steg”-guide eller en video, en app eller liknande bör detta givetvis göras.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Tänk på kundservicepersonalen

Vi har väntat till julafton med detta tips, eftersom det handlar om det som ligger allra närmast våra hjärtan och vår kärnverksamhet: att satsa på personalen. Detta gäller även för er som vill arbeta med CX.

En helhjärtad satsning på Customer Experience innebär att se kundservicepersonalen som viktiga informationsbärare, och att deras information om och från marknaden anses viktig och bidrar till företagets framgång.

En tydlig kundfokusering innebär även att personalen får mandat att agera utifrån kundens bästa - att kunna ta beslut om en åtgärd på stående fot även om det inte tidigare funnits i rutinerna – allt för att kundens ska få en bättre upplevelse.

Personalen måste drivas av ett gemensamt syfte – inte av regler och instruktioner. I en fullt utvecklad Customer Experience-modell är individerna utvalda för att de har rätt attityd, inte rätt kunskap. De som älskar att följa instruktioner är förmodligen fel personer att jobba mot en bättre kundupplevelse.

Vissa lyckas och andra misslyckas. Ge inte upp, försök igen. Det kommer alltid att vara långsiktigt rätt att arbeta för mer nöjda kunder. Se till att ha mätsystem på plats från start så att framgångar kan bekräftas och misstag korrigeras.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Tack för att ni har följt med oss fram till i dag och nu återstår bara att önska en riktigt god jul.