Vi har frågat 150 kundservicechefer om deras största utmaningar inom modern kundservice. Icke förvånande är det operativa frågor som tynger dem mest. I vår senaste guide, som du kan läsa här, fördjupar vi oss i fyra av dessa utmaningar. Två av dessa lyfter vi här:

1. Personal
De flesta kommentarer från de 150 kundservicechefer som har svarat på frågan ”Vilken är er största utmaning inom kundservice just nu” handlar om bemanning.

Bemanning innefattar såväl att hitta rätt medarbetare som att få dem att stanna tillräckligt länge på sitt arbete. Tyvärr är det fortfarande så att kundservicepersonal har låg status och får begränsad eller ingen träning i sitt yrke. Det gör att vissa ser på yrket som något de har under en kortare tid, som ett genomgångsarbete. Några företag har det omvända problemet. Där har personalen varit på plats för länge, kör på rutin och ger inte alltid den bästa servicen.

2. Ärendeanalys och kundinsikt
Inkommande ärenden till kundservice är på gott och ont. Det goda är att vi har örat mot rälsen, vet vad som upptar kundernas tid, vilka problem vi har i leverans och logistik etc. Om denna information sprids vidare internt i företaget kan vi med stolthet kalla oss kundstyrda. Men om vi bara ser den som en stor massa av ärenden, som vi kämpar att hantera med ständiga backlogs blir det både dyrt och fel. Enkla ärenden ska helt enkelt automatiseras, komplexa ärenden ska hanteras av personal.

Vi tror att alla företag kan minska sina ärendevolymer med 25 procent eller mer genom att löpande arbeta med analys och kundinsikter.

I vår senaste guide går vi igenom resterande utmaningar, men också de klarast lysande trenderna inom kundservice. Dessutom ger vi råd kring vilka strategiska beslut som kan lösa utmaningarna och möta upp trenderna. Ladda ner guiden här.