På Workz erbjuder vi olika former av bemanning. En av dem är insourcing, ibland även kallat entreprenad. I dagens blogginlägg tänker vi titta på varför insourcing är så framgångsrikt genom att jämföra den mot bemanning och outsourcing.

Olika sätt att bemanna och driva sin kundserviceavdelning

Insourcing med Workz som expertpartner 

De flesta kundserviceavdelningar saknar operativa driftprocesser kring hur de ska styra och drifta sin avdelning. Men de saknar också allt som oftast kompetens kring hur de ska coacha och utveckla sina medarbetare och vilka verksamhetstal och mål de ska sätta för verksamheten. Vi är ett kundserviceföretag som specialiserat oss på verksamhetsstöd och bemanning och kan därför erbjuda och leverera en optimerad bemanning med den typ av flexibilitet som din kundserviceavdelning kräver. Med funktion och struktur i åtanke där varken arbetsmetoder, KPI:s, driftsätt, bemanning, workforce management eller kanaltänk lämnas åt slumpen ser vi till att din kundserviceavdelnings totala kostnader går ned jämfört med om ni drev den i egen regi.

Insourcing via Workz innebär bland annat:

a) personal med den specifika kompetens som behövs för att arbeta med modern kundservice (kundserviceprofil, försäljning, teknisk support, ledare etc.)

b) att utbildning och träning erhålls löpande från oss, personalen utvecklas och blir hela tiden bättre på sitt kundarbete

c) specifik coachning och träning vid behov, ex. när specifika säljkampanjer ska genomföras

d) stöd med struktur för bemanningsoptimering. Det är kostnaden för att ha personal på plats med rätt antal och kompetens, vid rätt tillfälle som mest påverkar totalkostnaden – inte kostnaden per medarbetare.

e) inbyggd flexibilitet 80-110 % arbetstid hos heltidsmedarbetare inbyggt i avtalet

f) löpande verksamhetsstöd i form av driftsfrågor som planering/uppföljning av verksamheten, kvalitetssystem, arbetsrutiner, bemanningsprocess etc.

g) bollplank för strategi- och investeringsfrågor inom kundservice.

Bemanning med extern partner vs. egen bemanning 

Vid en bemanning från ett externt företag erhålls generellt sett följande fördelar:

a) Flexibilitet då personalen inte omfattas av anställning och det omfattande regelverk som återfinns för egen personal. Tid för intern administrativ personal behöver inte utnyttjas för bemanningen.

b) Rörliga kostnader i form av arvode i stället för en lönekostnad. Administrationen är mycket enklare och antalet headcount hålls nere vilket är viktigt för kostnadskontroll.

c) Krav på leverans av rätt kvalitet kan enkelt ställas utan att ta hänsyn till regelverket ovan eller andra personalrättsliga frågor. Arbetsgivaransvaret ligger alltid hos den externa partnern.

d) Specifik kompetens snabbare än vid egen rekrytering, och en variation över tid kan enklare hanteras.

Outsourcing som alternativ 

Möjligheten att outsourca sin kundservice är ett attraktivt arbetssätt som dock ställer höga krav på båda parter. I Sverige väljs detta alternativ främst för att få ned kostnaderna. Men detta bygger på att du driver en reaktiv kundservice som hanterar ärenden av enklare karaktär. För att kunna ta del av kostnadsfördelarna med outsourcing bör volymerna vara omfattande och motsvara en bemanning med en minsta arbetsstyrka på tio personer. Helst avsevärt större. Detta resonemang bygger på att outsourcingpartnerns främsta styrka är att logistiskt kunna styra ärenden till den/de som kan svara efter olika skills, och parallellt driva sin verksamhet med oerhört tydliga KPI:er.

När en mindre enhet outsourcas, eller stora variationer i flöden finns, måste partnern istället bemanna med personal som arbetar åt många kunder. Det kan medföra stora kvalitetsproblem. Det är inte ovanligt att sådan personal hanterar upp till tio olika kunder, vilket innebär att du mer får funktionen av en svarsservice. Så görs inga affärer.

Till detta kan även läggas den höga personalomsättning som branschen har, vilket ytterligare drar ner kvaliteten. Sist men inte minst finns ofta en stor brist i synen på outsourcing. Om du inte har en tydlig idé med din kundservice eller full kontroll på vad som sker där finns ofta en övertro på att outsourcing löser dessa problem. Inget kan vara mer fel.

Att outsourca något som är ostrukturerat och inte följer tydliga processer och metoder kommer att göra det än mer rörigt med stora kvalitetsbrister som följd. Detta misstag har kostat många företag stora kundavhopp.

Endast en verksamhet med tydliga mål, struktur och rätt förutsättningar kan outsourcas med lyckat resultat.

Vill du läsa mer om insourcing har vi tagit fram en hel kunskapsguide på ämnen. Du hittar den här. Länk