Brist på kontakt leder till problem

De flesta kundserviceavdelningar har öppet på vardagar, mellan klockan åtta på morgonen och fem på eftermiddagen. Men privatpersoner jobbar ofta själva denna tid och har då svårt att kontakta kundservice.

Detta leder till tre saker:

- Irriterade kunder
- Hög belastning under specifika tider på dagen
- För få handläggare vid topparna och för många under de lugnare timmarna

Detta påverkar givetvis både de kunder som ringer in och de som arbetar i kundtjänsten på ett negativt sätt. Det hela leder till en ond spiral som riskerar att utarma ditt företags varumärke.

Trots att många företagsledare känner till problemet, är det få som gör något åt det. Istället försöker de att punktlösa delar av situationen, vanligtvis genom att tilldela kundservicemedarbetarna administrativa sysslor under de timmar då det inte ringer lika mycket. Det kan vara sysslor som medarbetarna varken anställts för, drivs av att arbeta med eller känner sig bekväma med. I längden leder det till missnöjda och understimulerade anställda, som inte kommer att utföra sina jobb med det engagemang och den drivkraft som behövs för att kunna erbjuda sina kunder bra kundservice.

Den främsta anledning

till att företag inte optimerar schemat efter kundernas ringmönster är att de ser på kundserviceenheten som en kostnad istället för att se den som en tillgång. Att ha öppet längre än till klockan 17 ses som en ökad personalkostnad istället för en chans att vårda sina kunder och därmed sitt eget varumärke.

Problemet är att när företagen tror att de sparar pengar gör de troligtvis tvärtom. Vad är prislappen på glada kunder, som pratar gott om ditt varumärke till andra och som med glädje återkommer för att handla flera gånger? Den är svår att räkna på. Lättare är det att räkna på vad det kostar att förlora bra personal och anställa ny. Våra erfarenheter säger att det inte är ovanligt med en personalomsättning på 25 procent eller i vissa fall ännu högre. Lägg ihop det med att det, som utgångspunkt, är dyrt att anställa ny personal. Förutom påtagliga utgifter som annonser och rekryterare tillkommer även indirekta kostnader, såsom utfasning av den som ska sluta och upplärning av den nya.

I själva verket finns det pengar att tjäna på att förbättra sin schemaläggning och optimera medarbetarnas arbete. Det är sannolikt att ni till och med kan sätta in mindre resurser genom utökat öppethållande än att tvingas anpassa bemanningen efter topparna. Inom området Workforce Management (WFM) hjälper vi företag att analysera kundernas ärendemönster och behov, samt optimerar schemat för personalen därefter.

Våra generella rekommendationer är att:

- Analysera vad som driver era ärenden mest, försök bygga bort onödiga volymer
- Nästa gång du ska anställa en medarbetare till er kundservice – anställ två men på deltid
- Anpassar bemanningen efter era konkreta behov över dagen, veckan och månaden
- Utöka öppettiderna med en eller två timmar för att kunna ge de kunder som ringer in en bättre service
- Hyr en andel av personalen för att på så vis få automatisk tillgång till utbildade och certifierade medarbetare som från dag ett kan ge dina kunder den service de behöver, på de tider som passar ditt företag.

Vill du läsa mer om Workz råd kring personal och kundservice?

Ladda ner vår guide, Workz guide till bättre personal, helt kostnadsfritt här.