Många kundservicechefer jobbar hårt med att få upp försäljningen på sin avdelning. Och varför inte, det är den avdelning som normalt har flest kundkontakter på företaget. Men många har svårt att få bra resultat i sina aktiviteter. Jag tänkte här kort gå igenom vilka förutsättningar som gäller för att lyckas med  försäljning, och vad grundpelarna för en säljande kundserviceavdelning bör vara.

Enkel försäljning på kundservice

En enkel start är att kundservicepersonalen utbildas i att ge existerande kunder ett erbjudande. Vanligt är att det är ett tillägg till vad kunden köper idag, exempelvis en förlängning av avtalstid (merförsäljning), eller en kompletterande produkt (korsförsäljning). Med relativt små medel lyckas vissa få goda resultat. Det krävs dock att många delar är på plats för att få full styrka; erbjudanden måste vara testade och synkade med målgruppen, arbetsledning måste finnas på plats för coachning och feedback, och rätt nyckeltal och uppföljningsstruktur måste finnas för att lyckas långsiktigt.

Personlighet den avgörande faktorn

Vi hävdar dock att den viktigaste parametern för att lyckas med försäljning är personalen och deras personlighet. Om individerna på kundservice inte har de rätta egenskaperna för att kunna sälja till kunderna kan aldrig goda resultat erhållas. Vad är det då som styr om man är lämplig att sälja? Genom arbetspsykologisk forskning vet vi idag att olika individer passar olika bra för olika jobb. Det som avgör är att besitta rätt personlighet och rätt begåvning utefter den specifika kompetensprofilen. Utan att gå in i detalj så är faktorer som gör en bra kundservicemedarbetare egenskaper som samarbetsvilja, flexibilitet, uthållighet och hänsynstagande.

För att lyckas med försäljning lägger vi en ännu större vikt vid att individerna är:

• Intresserade och har erfarenhet av säljaktiviteter
• Har större social förmåga, självtillit och ivrighet
• Kan anamma och använda ett mycket strukturerat arbetssätt

Det är bara när individerna är rätt som det verkligen finns förutsättningar för att sälja på kundservice. Med en tydligt framtagen kravprofil  kommer du enkelt att kunna välja bort de som inte passar för jobbet, samtidigt som potentiella högpresterare identifieras.

Praktiska tips om personal på din kundservice

För att fördjupa er i hur man kan gå tillväga har Workz tagit fram en guide. Ladda ner och läs ”Så här får du bättre personal på din kundservice” för att få praktiska tips om hur du kan gå tillväga.