Vi kallar den skämtsamt så, ”State of the union”, årets första guide om kundservice från oss. I den ryter vi till kring allt det som är dåligt med kundservice i dag. En av punkterna vi tar upp är det faktum att många inte mäter sina resultat och därför heller inte kan agera på dem.

De driver helt enkelt sin service utan att arbeta efter mål och KPI:er. Det leder till att deras verksamhet inte är verklighetsanpassad, vilket resulterar i att bemanningen ofta blir fel. Det kan leda till flera saker, till exempel att avdelningen är bemannad med för många agenter under en lugnare period och vice versa.

Sedan finns det vissa som mäter, men mäter fel parametrar. Insisterar du på att mäta kvalitet på hur snabbt varje samtal besvaras kommer du att få stressade medarbetare som fokuserar på fel värden.

En kund kommer att vara nöjd med kundservicen när han får den hjälp han behöver. Hur snabbt han fick fel hjälp kommer däremot inte att göra honom gladare. Skapa därför en agerande företagskultur, där ni uppmuntrar medarbetarna att gå till botten med kundernas problem och mät den sammanlagda kundupplevelsen. 

Oavsett vilken metod ni använder för att mäta kundupplevelsen, finns det mycket att vinna på att vara transparanta med resultatet. Upprätta en kultur där ni varje morgon går igenom feedback från gårdagen. Det kommer att hjälpa dina medarbetare både genom att uppmuntra dem att arbeta lika kundorienterat och framgångsrikt som dagen innan, och genom att finjustera sådant de kan förbättra.

Men det är inte bara kritik från oss i vår senaste guide. Vi avslutar även med 3 hoppingivande spaningar om allt gott som ligger framför oss detta år. Ladda ner den här.

Hälsningar Jonas, vd på Workz.