När det kommer till artificiell intelligens (AI) inom kundservice tänker de flesta människor automatiskt på chatbotar. Under en längre period var chatbotar det senaste och mest moderna en kundservice kunde använda. Företag kunde äntligen göra verklighet av självbetjäning och även kunderna verkade gilla idén på att slippa sitta i kö för att beskriva sitt ärende för en kundservicemedarbetare. Efter några år vet vi nu att självbetjäning via en chatbot, även om de är användbara, inte alltid kan ge ett företag de insikter som behövs för att kunna konkurrera effektivt och strategiskt.

Som vi alla vet kommer den kund som inte får den service som han eller hon förväntar sig att byta leverantör illa kvickt. Och här utgör dagens chatbotar en risk.

Chatbotar är bra på att effektivisera de mest grundläggande av kundernas interaktioner med ett företag, men de kan inte tillhandahålla den komplexitet eller helhetsupplevelse som gör att kunderna kommer tillbaka för mer.

Chatbotar är begränsade inom detta just eftersom den arbetar från en specifik databas, som dessutom oftast är begränsad. Dagens chatbotar fungerar i stället bäst för FAQ och repetitiva processer och fungerar inte allt för djupa samtal med kunder. Det leder till att många kunder som påbörjar sitt ärende i en självbetjäningskanal ofta avslutar det i en annan kanal där de interagerar med en kundservicemedarbetare.

En chatbot kan dessutom inte hjälpa till att förutsäga vad som kommer att hända i framtiden. Eftersom de inte kan känna av indikationer på att en kund är missnöjd eller skilja mellan kunder som bluffar om att de kommer att avsluta en tjänst från de som faktiskt kommer att göra det brister nyttan med dem.

Den goda nyheten är att alltmer sofistikerade applikationer börjar användas. Sådana som kan förutse mänskligt beteende på ett sätt som gör att företagen kan ta proaktiva åtgärder för att hantera medarbetarnas prestationer, förbättra kundengagemanget och förbättra backoffice-verksamheten samt få en djupare inblick i kundresan.