Så utvecklar du ett Customer Experience-program i 7 steg

Customer Experience, CX, är inte samma sak som kundupplevelse. Det är istället metoden för att arbeta med den. Har du inte påbörjat ditt arbete inom detta område än är det dags att göra det. Ett välutvecklat program kommer nämligen att ge dig nöjdare och fler återkommande kunder som dessutom kommer att hjälpa dig förbättra ditt erbjudande gentemot dem själva och nya kunder. Som bonus kommer nöjdare medarbetare, som både kan och vill göra ett bättre jobb.

De 7 stegen till ett Customer Experience-program

Det finns sju saker att ta i beaktning när ett sådant arbete ska sättas igång och i detta blogginlägg går jag igenom de två första.

1. Ta ett holistiskt grepp om kundupplevelsen

Som ett första steg måste ett företag i grunden förstå hur det för närvarande levererar sin Customer Experience och hur väl utrustade de är att erbjuda en ännu mer kundfokuserad strategi. Detta innebär att hela verksamheten måste gås igenom; allt från ”go to market”-strategier, marknadsföring och försäljning till kundservice. Genom att ta en helhetssyn över hela kundupplevelsen kan du få fram en översikt av de tjänster ditt företag tillhandahåller, hur och hur väl det gör det och de utmaningar det står inför.

2. Investera i en plattform för automatiserad feedback

Precis som du har investerat i ett ekonomisystem behöver du investera i ett system som mäter dina kunders Customer Experience. Detta har länge gjorts inom hotellbranschen och börjar nu bli mer och mer självklart inom allt fler branscher. Plattformarna bör ses som mer än ett undersökningsverktyg och istället som en sann, och integrerad, metod för att översätta data i verkligheten som kan skapa viktiga bidrag till att skapa värde och effekt. För det första möjliggör de att utnyttja många fler kundröster bortom individerna. Dessutom ger de en analysmotor som kan inkorporera alla typer av data såsom undersökningsresultat och inlägg på sociala medier. Till sist möjliggör de åtgärdsbaserad rapportering. Med andra ord, inte bara användaren får insyn i resultaten utan systemet erbjuder också rekommendationer för specifika svar när vissa frågor flaggas.

Läs mer om hur du utvecklar ett Customer Experience-program i vår guide

Vill du läsa mer om CX och de återstående 5 stegen rekommenderar jag dig att läsa vår senaste guide. I den går vi igenom:

  • Begreppet Customer Experience
  • Kundserviceavdelningens roll för Customer Experience
  • Hur du utvecklar ett Customer Experience-program
  • Hur kundservicepersonalen kan hjälpa till i arbetet

Ladda ner den här:

Topics: kundupplevelse, bättre kundupplevelse, customer experience