I den här guiden delar vi med oss av våra bästa tips på hur ni kan hantera er kundservice under lågkonjunkturen. I tuffa tider är det viktigare än någonsin att behålla en hög kundnöjdhet.

Nu kommer ett nytt lärorikt seminarium om bättre kundservice fyllt av tips och lärdomar.  Denna gång har vi nöjet att lyssna på hur Arlanda Express förändrade sin kundservice systematiskt och efter en tydlig målbild.

Förra veckan ställde vi en fråga till er på Linkedin – vad kommer bli viktigast för er som företag under en lågkonjunktur? Ni var eniga och svarade kundnöjdheten – antingen bibehålla kundnöjdheten eller öka den. 

Datadriven kundservicestyrning och globala benchmarks. Det är ett par av de områden som Workz frukostseminarium bjöd på den 20 oktober. Gästföreläsare var Fredrik af Klercker, Head of Vendor management & Performance indicators på COPC inom EMEA. Vi fick alla svar på hur man ska mäta kvalitet, vad kvalitet i kundservice är och hur många av toppresterarna som jobbar med sin utveckling.

I tuffa tider är det naturligt att vända sitt fokus till att maximera intäkter och skära i kostnader. Detta gäller även i högsta grad kundserviceavdelningar i Sverige. När vissa får begränsningar i bemanning av kostnadsskäl, satsar andra fullt ut på att öka servicegraden och genom att starta tydliga säljaktiviteter.

Med e-postmeddelanden, sociala medier, sms, inloggningsplattformar, virtuella assistenter, chattrobotar och så vidare finns det fler metoder än någonsin för ett företag att enkelt komma i kontakt med sina kunder. I stället för att bara använda dessa kommunikationskanaler för att skicka generiska meddelanden eller grundläggande marknadsföringsinformation kan du utnyttja dem för att skicka ett kort meddelande om hur en inköpt produkt fungerar eller begära feedback på en tjänst. När det hanteras noggrant kan proaktivt kundbeteende vara mycket fördelaktigt för ett företag.

 Det korta svaret: nej.

Upp till 800 miljoner människor kommer att förlora sina jobb och bli utbytta med robotar inom 12 år, enligt en studie från McKinsey Global Institute. I rikare länder som Sverige, Storbritannien och USA kan var tredje jobb ha försvunnit inom 12 år – i fattigare länder rör det sig om vart femte jobb.

Det är inte första gången tekniken tvingar fram förändring på arbetsmarknaden – men den här gången kan effekterna bli större än tidigare och omställningen kommer att gå snabbt.

En hel del yrken med kortare utbildningskrav har högre sannolikhet att datoriseras, medan många av de yrken som redan i dag har längre utbildningskrav och högre löner inte påverkas så mycket. De kan rentav gynnas av datorisering i den bemärkelsen att en VD eller en matematiker kan bli mer produktiv till följd av datorisering. Det skriver Stiftelsen för Strategisk Forskning (SFS) i en rapport där de drar slutsatsen att den svenska arbetsmarknaden står inför stora förändringar när automatiseringen ökar.

Kundserviceyrket tillhör självklart de yrken som kommer att förändras i och med att robotarna gör sitt stora intåg på arbetsmarknaden. I vår senaste guide kikar vi närmare på vad du som vd eller kundservicechef behöver vara förberedd på och vilka första steg som behöver tas redan idag. Av dig.

Titta på kundernas behov av digital innovation. Ta reda på vilka kundresor som leder till flest antal samtal och kontakter. Kundresor som genererar mer än sex samtal per kund är fog för att försöka lösa med en digital innovation. Kan deras problem lösas via en egen webbsida, en ”steg för steg”-guide eller en video, en app eller liknande bör detta givetvis göras.

I dag finns även en uppsjö av tekniska möjligheter att effektivisera och utveckla kundserviceenheterna. Det har blivit enklare att implementera nya kanaler, det går snabbare, och priserna har sänkts. I takt med att denna utveckling etablerar sig bredare kommer enkla ärenden som i dag hanteras av människor att i stället lösas av teknik. Detta innebär att de människor som jobbar kvar inom kundservice nu kan jobba med att utveckla kundrelationer. Det handlar om att i alla lägen se affärer i form av nyförsäljning, mer- och korsförsäljning samt utveckling av lojalitet på olika sätt. Allt detta som inte går att automatisera bort. För detta krävs personal utöver det vanliga. Personal som behöver handplockas för jobbet och sedan ges tid, verktyg och utbildning för att lyckas. För detta passar insourcing enligt Workz modell perfekt, där vi ansvarar för hela avdelningen och dess utveckling ute hos dig.

De flesta har kontroll på när det kommer in flest samtal och gör prognoser som beräknar hur lång tid ärendena tar att behandla. Utifrån dessa beräkningar sker bemanningen. Tänk dock på att olika servicenivåer ger stora skillnader i antalet personer ni behöver på kundservice. Hur är er servicenivå satt? Av kunderna? Bemanna utifrån svaret för att få effektivitet i din kundservice.

Länge har det funnits en tydlig trend där kunderserviceenheter förväntas sälja. Som enhet lämpar sig kundserviceavdelningen utmärkt för det, då det är ett bra tillfälle att hjälpa kunderna med att exempelvis uppgradera sina tjänster. Det är också en utmärkt plats att testa olika tjänster och erbjudanden på. Tillsammans med marknads- och säljavdelningen kan erbjudanden paketeras och testköras under en begränsad tid för att sedan lanseras brett.