För att bestämma vem som är den optimala personen för kundservice genomförde CEB/Gartner Group en internationell studie. De intervjuade 1 440 kundservicerepresentanter från olika branscher och fann att alla tillhörde en av sju profiler: Den Tillmötesgående, Den Utmanande, Den Kontrollerande, Den Empatiska, Den Hårda Arbetaren, Den Innovativa och Klippan.

När jag är ute och träffar kundservicechefer får jag ofta höra:

Varför är det viktig att investera i medarbetarna och ge dem rätt förutsättningar?

Vi har blivit alltmera kräsna med vår tid och den service vi får. Dagens teknologi har gjort oss vana vid att kunna beställa en taxi med bara en knapptryckning, att tända och släcka ljusen hemmavid även när vi är på kontoret och att ha hela vår musiksamling i telefonen. Att behöva sitta i telefonkö, knappa in våra personuppgifter eller leta upp ordernumret på en orderbekräftelse känns därför mer omständligt än vad det gjorde för bara fem år sedan. Det har gjort att dina kunder i dag är lika ointresserade av att bli ombedda att vänta medan dina medarbetare konsulterar varandra, som de är av att bli hänvisade till olika avdelningar, för att återigen upprepa sina ärenden.

Antingen väljer ni att sköta all kommunikation med era kunder via Facebooksidans direktmeddelanden. På så vis är det bara din kundserviceavdelning och den enskilda kunden som kan se meddelandena som skickas dem emellan. Detta är bra i de fall frågorna är av känslig natur eller berör situationer som innebär att kunden måste uppge sina person- och/eller kontouppgifter.