I fredags den 16 juni hade vi ett frukostseminarium med vår kund Arlanda Express.

Datadriven kundservicestyrning och globala benchmarks. Det är ett par av de områden som Workz frukostseminarium bjöd på den 20 oktober. Gästföreläsare var Fredrik af Klercker, Head of Vendor management & Performance indicators på COPC inom EMEA. Vi fick alla svar på hur man ska mäta kvalitet, vad kvalitet i kundservice är och hur många av toppresterarna som jobbar med sin utveckling.

I tuffa tider är det naturligt att vända sitt fokus till att maximera intäkter och skära i kostnader. Detta gäller även i högsta grad kundserviceavdelningar i Sverige. När vissa får begränsningar i bemanning av kostnadsskäl, satsar andra fullt ut på att öka servicegraden och genom att starta tydliga säljaktiviteter.

Investera i dina medarbetare

I dag drivs de flesta kundserviceavdelning med ett viktigt mål att minimera kostnader. Kostnadsmedvetenheten genomsyrar hela avdelningen på ett negativt
sätt, bland annat genom att ge de anställda alltför låga löner, otillräcklig utbildning, och enkel styrning efter tydliga instruktioner. 

Studier visar att allt fler föredrar att kunna chatta med ett företag. Det är ett enkelt sätt att ta första steget in i framtiden. Livechatt möjliggör enkla och snabba kontakter som brukar hjälpa kunderna snabbt samtidigt som kanalen frigör mer tid för medarbetarna, som kan ta längre telefonsamtal när det behövs.

Med e-postmeddelanden, sociala medier, sms, inloggningsplattformar, virtuella assistenter, chattrobotar och så vidare finns det fler metoder än någonsin för ett företag att enkelt komma i kontakt med sina kunder. I stället för att bara använda dessa kommunikationskanaler för att skicka generiska meddelanden eller grundläggande marknadsföringsinformation kan du utnyttja dem för att skicka ett kort meddelande om hur en inköpt produkt fungerar eller begära feedback på en tjänst. När det hanteras noggrant kan proaktivt kundbeteende vara mycket fördelaktigt för ett företag.

För att bestämma vem som är den optimala personen för kundservice genomförde CEB/Gartner Group en internationell studie. De intervjuade 1 440 kundservicerepresentanter från olika branscher och fann att alla tillhörde en av sju profiler: Den Tillmötesgående, Den Utmanande, Den Kontrollerande, Den Empatiska, Den Hårda Arbetaren, Den Innovativa och Klippan.

 Det korta svaret: nej.

Upp till 800 miljoner människor kommer att förlora sina jobb och bli utbytta med robotar inom 12 år, enligt en studie från McKinsey Global Institute. I rikare länder som Sverige, Storbritannien och USA kan var tredje jobb ha försvunnit inom 12 år – i fattigare länder rör det sig om vart femte jobb.

Det är inte första gången tekniken tvingar fram förändring på arbetsmarknaden – men den här gången kan effekterna bli större än tidigare och omställningen kommer att gå snabbt.

En hel del yrken med kortare utbildningskrav har högre sannolikhet att datoriseras, medan många av de yrken som redan i dag har längre utbildningskrav och högre löner inte påverkas så mycket. De kan rentav gynnas av datorisering i den bemärkelsen att en VD eller en matematiker kan bli mer produktiv till följd av datorisering. Det skriver Stiftelsen för Strategisk Forskning (SFS) i en rapport där de drar slutsatsen att den svenska arbetsmarknaden står inför stora förändringar när automatiseringen ökar.

Kundserviceyrket tillhör självklart de yrken som kommer att förändras i och med att robotarna gör sitt stora intåg på arbetsmarknaden. I vår senaste guide kikar vi närmare på vad du som vd eller kundservicechef behöver vara förberedd på och vilka första steg som behöver tas redan idag. Av dig.

Vill du öka försäljningen i ditt företag måste kundservicemedarbetarna ha tillåtelse att arbeta med försäljning. Som en del i detta måste personalen utbildas i säljteknik och det måste sättas av både tid och pengar för utbildningen. Det måste tas ett strategiskt beslut om arbetssättet och det måste investeras i rutiner för att stötta arbetssättet och medarbetarna.

För att verkligen förbättra kundupplevelsen krävs en förändring i tänkande som går utöver fokusgrupper och möten mellan ledning och mellanchefer. Det gäller att använda samma plattformar för de anställda som används för att lyssna på kunden. Även om anställda och kunder påpekar liknande problem kan de anställda indikera bakomliggande orsaker medan kunderna endast kan rapportera symptom.

En kundresa startar redan innan köpet genomförs men fortsätter långt därefter. Att identifiera hur dina kunders kundresa ser ut och utforma stöd och anpassad service för varje delmoment är en viktig grundpelare för att förstå, få, behålla och utveckla era kunder.