Varje år träffar vi fler än 200 kundserviceledningar. Det är när vi jämför de som lyckas bra respektive mindre bra med att ta sig an utmaningarna och trenderna som vi ser att de bästa har en sak gemensamt: de arbetar alla strategiskt med sin kundservice.

I vår senaste guide går vi igenom de 4 viktigaste förändringarna som behövs inom kundservice. Här delar vi kortfattat med oss av två av dem.

När vi träffar kundserviceledningen och frågar vad deras uppdrag är får vi många olika svar. ”Lösa kunders problem, ”svara på frågor” och ”hantera reklamationer” är vanliga exempel. Ibland får vi inga svar alls. De vet helt enkelt inte.

Poängen med denna reflektion är att många har en kundservice som något som bara måste finnas, utan att man egentligen reflekterar över det eller har inlemmat den i företagets strategiska plan. Det blir en operativ avdelning som kostar pengar och inte driver intäkter. Verkligheten är dock att den står för större delen av företagets kundkontakt.

Ett företags kundservice måste ha en strategisk koppling till företagets mål och strategier – endast då får den ett syfte och kan förankras i hela företaget, och på riktigt bli en del av utvecklingen av företagets affärer. Genom att formulera ett tydligt uppdrag för företagets kundservice kan all utveckling luta sig mot denna. ”Vi ska vara bäst i branschen på att ge kunder och prospects den service de vill ha, och vi ska stödja affärsutvecklingen genom relevant merförsäljning och leadsgenerering.” Investeringar, ledarskap, önskad personal, arbetsmiljö – alla delar kan plötsligt utvecklas åt ett och samma håll – med det tydliga uppdraget att luta sig mot.

Att mäta och löpande utvärdera det som presteras är grunden för all utveckling och för ständig förbättring. Det är dock fortfarande många som har långt kvar inom detta område. Av tradition mäter vissa ett antal effektivitetsparametrar (SLA 80/30…) medan andra bara mäter kö i telefon och backlog i mailboxen. Kompetensen att utveckla rätt måttstockar saknas ofta. Lägg där till att ledningen på en kundservice har ett ganska ensamt arbete, i alla fall i förhållande till andra avdelningar. Men det finns hjälp.

Att mäta prestation är för oss grundläggande för att veta vad man håller på med och vilken riktning man ska utveckla sig. Men gör det på rätt sätt:

• Se till att de variabler som mäts verkligen har ett tydligt syfte och kan påverkas genom beslut och management. Utgå från kunden och dennes affärer.
• Låt alla medarbetare vara delaktiga i nyckeltal och deras betydelse. Ni jobbar alla för samma företag och dess lycka och välgång på era marknader.
• Tillåt inte undermåliga mätmetoder, för små urval och felaktiga målgrupper och analyser. Ta hjälp av experter som kan tolka siffror.

Vill du ta del av samtliga punkter? Ladda ner guiden här.