Antingen väljer ni att sköta all kommunikation med era kunder via Facebooksidans direktmeddelanden. På så vis är det bara din kundserviceavdelning och den enskilda kunden som kan se meddelandena som skickas dem emellan. Detta är bra i de fall frågorna är av känslig natur eller berör situationer som innebär att kunden måste uppge sina person- och/eller kontouppgifter.

Det går också att hantera frågorna direkt på Facebooksidans så kallade vägg. Då skriver kunderna ett offentligt inlägg som alla, som går in på er sida, kan se och där er kundservicepersonal antingen besvarar frågan lika öppet, eller informerar om att denne kommer att kontaktas enskilt. Fördelen med att besvara en fråga öppet är att ni ger andra möjlighet att ta del av samma information eller lösning och på så vis kan minska kundserviceavdelningens belastning, er Facebooksida blir ett öppet kundforum.