Onsdagen den 4 november samlade Workz och branschorganisationen Kontakta 30 kundserviceledare från drygt 20 företag till ett rundabordssamtal i Göteborg. Frågan på bordet: vad händer med medarbetare, team och ledarskap när AI och automatisering tar över de enkla ärendena?
Samtalen bekräftade bilden av den snabba omställning som kundservice är mitt i. AI förändrar arbetet – men förvånansvärt få deltagare beskrev att tekniken hittills har gett några stora effektiviseringar. I stället framkom en tydlig gemensam insikt: ju mer som automatiseras, desto viktigare blir kvaliteten i de mänskliga möten som återstår.
Mer tillgängligt – men inte alltid lättare att få hjälp
Fler kanaler – telefon, mejl, chatt och sociala medier – gör kundservice mer tillgänglig på pappret. Många av deltagarna vittnade dock om en paradox: när chatboten inte förstår frågan, eller när övergången till en människa hackar, blir det svårare för kunden att faktiskt få hjälp. Kunderna är också mer pålästa – ibland med hjälp av egna AI-verktyg – vilket gör dialogen mer krävande redan från start.
Deltagarna var inte helt eniga om vad kunderna vill ha. Vissa ser en tydlig efterfrågan på snabb självservice, andra menar att kunder i alla åldrar fortfarande söker bekräftelse och någon som tar ansvar. Slutsatsen blev att frågan inte är teknik eller människa, utan hur samspelet utformas – utifrån kundens livssituation och digitala vanor.
Komplexa ärenden kräver ny kompetens
När de enkla rutinfrågorna försvinner blir de ärenden som når medarbetarna mer komplexa och kräver större kompetens. Det minskar den naturliga återhämtningen mellan svåra samtal och ställer högre krav på problemlösning, omdöme och affärsförståelse – och på förmågan att granska AI:ns svar. Serviceinriktning, ansvarstagande och lyhördhet lyftes som särskilt viktiga egenskaper framöver. Rollen går från ärendehanterare till problemlösare, rådgivare och relationsbyggare.
Det påverkar också lärandet. När de enkla ärendena inte längre fungerar som träningsbana behövs en mer strukturerad introduktion, medlyssning och handledning.
Mät det som skapar värde
Svarstid, AHT och NKI behövs för styrning, men riskerar att skapa stress och ge en missvisande bild när ärendena varierar så kraftigt. Flera vill i stället flytta fokus i sina KPI:er mot lösningsgrad och färre upprepade kontakter, kundens upplevda trygghet och medarbetarnas belastning – och skilja på mått för ledning och mått i individuell uppföljning.
Ett närvarande men inte detaljstyrande ledarskap
Ledarskap lyftes fram som en egen profession. Deltagarna ville se ledare som är närmare verksamheten – men utan att detaljstyra – coachar mer, ger konkret återkoppling i stället för generella ”bra jobbat” och tar sig tid att fira framgångar. Medarbetarna behöver också involveras tidigare när nya lösningar tas fram, eftersom det är de som känner kundernas verkliga behov.
Samtalet fortsätter
Deltagarna var eniga om att vilja ses igen och fortsätta diskussionerna. Workz och Kontakta tackar alla som bidrog med sina erfarenheter – vi ser fram emot nästa träff.
