Framtidens Kundservice, AI och den nya medarbetaren

Frukostseminarium om framtidens kundservice

Närmare 80 företag i Göteborg och Stockholm har i februari och mars deltagit på Workz frukostseminarium om Framtidens Kundservice. Temat har denna gång varit sambandet mellan nya AI-funktioner och traditionella medarbetare inom kundservice. 

Tre centrala problemområden i dagens kundservice

Från Klardager har Morgan Sandberg och Christopher Dahlgren berättat om vart utvecklingen har hunnit inom kundservice, varför det ofta gått fel och hur man därför bör agera framöver. De fokuserade på tre huvudsakliga problemområden, och hur man kan utveckla dem med AI:

• Hög kognitiv belastning hos medarbetarna

• Fragmenterade systemparker

• Stort kunskapstapp över tid

Att agera på tidiga signaler

Principiellt bör vi ägna mindre tid åt konsekvenser och i stället förstärka agerandet på tidiga signaler, de finns ju där hela tiden. Frågan är inte om vi ska ändra våra arbetssätt, utan hur vi kommer vidare.

Urval och utveckling av kundservicemedarbetare

Psykologerna Henric Bruvik och Tom Kempe fastställde att det idag finns fantastiska verktyg för både urval och utveckling av medarbetarna inom kundservice. Ett problem är dock att de används alldeles för sällan, man är nöjd med vad man har och mindre intresserad av vad man kan få och hur bra det borde kunna vara. Det är väldigt tydligt fastställt vilka beteenden som man borde söka efter – helt enkelt för att de medarbetarna presterar bättre än snittet och dessutom har en relativt sett högre snittanställning på avdelningen. Här finns det mycket pengar att både tjäna och spara för de företag som ser mer holistiskt på sin kundservice.

Blir arbetet enklare eller mer komplext med AI?

Det var även mycket intressant att ta del av diskussionen om AI kommer att medföra att medarbetarnas arbete i kundservice blir enklare eller mer komplext. Efter att vridit och vänt på begreppen blev slutsatsen:

• Arbetet blir enklare till sin struktur…

• Arbetet blir dock viktigare och mer krävande I sitt innehåll…

En positiv framtid för kundservice

Workz grundare Thomas Rogalin sammanfattade seminarierna med att kundservice går en strålande framtid till mötes. Medarbetarna får en mycket bättre vardag och arbetsmiljö då tillgång till data blir enklare, tydligare och snabbare, samtidigt som arbetet blir intressantare, mer utmanande och utvecklande.