Fullsatt seminarium i Göteborg

Fredrika Eineskog och Erik Björkroth.

Ett 30-tal företag var representerade på Workz frukostseminarium i Göteborg. De fick lyssna till Emma N. Stara, marknadschef på Great Place to Work som pratade om vikten av Employer Branding (EB) inom företag generellt och kundservice specifikt. Göteborgs egna förmågor Fredrika Eineskog och Erik Björkroth, tidigare och nuvarande kundservicechefer på Norion Bank, berättade om den fantastiska utveckling de haft efter att de implementerade AI för transkribering och analys av alla samtal. .

Viktiga take-aways från Emmas föredrag var:

• Ni blir aldrig bättre än ert ledarskap tillåter.

• EB är inte bara reklam för nya talanger, det är er livsstil.

• Paradoxen att kundservice som har mer än 80% av all kundkontakt ofta är den avdelning som det satsas minst på vad det gäller EB.

• Börja kommunicera det ni är stolta över.

• Gör ingen skillnad på anställd och inhyrd personal.

• Nyckelord för att lyckas är Trovärdighet, Respekt, Rättvisa, Stolthet och Gemenskap.

Fredrika och Erik fokuserade på hur tekniken kan stödja medarbetarna, och ersätta tidigare bristfälliga lösningar, några av de saker de tog upp var:

• Hade stora behov av att utveckla kvaliteten och nå en förbättrad kundupplevelse.

• Satsade hårt på en AI-lösning som transkriberade alla samtal och analyserade dem.

• Sentimentanalyserna gav positiva effekter på samtliga kpi:er.

• Kundnöjdheten mäts numer genom analys av 100% av samtalen.

• Framgångsrika kundsamtal har ökat från 6,1 till 8,0.

• Även medarbetarna är mer nöjda, erhåller bättre coachning och träning och ett bonussystem har kunnat implementeras baserat på den nya tekniken.

Deltagarna minglade och utbytte erfarenheter och alla var överens om att förmiddagen på Hotell Eggers var mycket intressant och lärorik.

Emma N. Stara, marknadschef på Great Place to Work