AI i kundservice: lärdomar från Storytel och Footway

När Workz bjöd in till frukostseminarium om AI i kundservice stod två praktiska erfarenhetsresor i centrum: Storytels väg mot en globalt skalbar supportorganisation och Footways arbete med att automatisera kundärenden i stor skala. Gemensamt för båda föredragen var en tydlig slutsats: framgångsrik AI handlar inte bara om teknik, utan om arbetssätt, organisation och modet att börja – och fortsätta utveckla.

Storytel – från lokal support till global skalbarhet

Anna Crozzoli, Head of Global Customer Support på Storytel, beskrev hur bolaget gick från en lokalt organiserad kundservice, med många språk, marknader och kanaler, till en mer centraliserad och automatiserad modell.

Utgångsläget var komplext: 1,8 miljoner kunder på 22 marknader och support på 25 språk. För att skapa bättre styrning, sänka kostnader och öka skalbarheten genomfördes en omfattande förändring där telefonsupporten avvecklades, antalet supportspråk minskades och arbetet samlades i färre team.

Automatiseringen började försiktigt med en e-postbot för repetitiva ärenden, men utvecklades stegvis till chattboten Stella. Storytels resa visar tydligt hur AI-lösningar behöver mogna över tid.

Från regelbaserade beslutsträd gick utvecklingen vidare till generativ AI och därefter mot mer agentisk AI, som kan hantera längre och mer föränderliga dialoger. Resultatet är högre tillgänglighet, bättre avlastning för agenterna och en mer strukturerad ärendehantering.

Samtidigt betonade Anna vikten av kontroll: kritiska flöden behöver fortfarande vara tydligt styrda och AI måste underhållas kontinuerligt.

Footway – AI som stöd för kundservice i stor skala

Linnea Claesson, Head of Support and Sales på Footway, gav en annan, men kompletterande, bild av AI-resan.

Footway har vuxit från nordisk e-handel till en europeisk plattform med 24 marknader och ett erbjudande som omfattar lager, logistik, transporter och kundtjänst. Skalbarhet och enkelhet har varit centrala principer. Istället för att bygga mer komplexitet har bolaget konsekvent försökt förenkla processer och ta bort onödiga steg.

I kundtjänsten har AI-assistenten Polly vuxit fram steg för steg. Inledningsvis granskades alla AI-svar manuellt, vilket gav trygghet men begränsad automatisering.

Genom att börja med avgränsade ärendetyper, bygga upp promptar och ge Polly tillgång till orderdata, transportinformation, webbsökning och bildanalys har Footway gradvis kunnat öka automatiseringsgraden.

Idag hanterar Polly cirka 70 procent av förstalinjeärendena automatiskt, samtidigt som mänskliga medarbetare tar vid när ärenden kräver omdöme, beslut eller personlig hantering.

AI fungerar bäst när människor och teknik utvecklas tillsammans

En viktig gemensam nämnare i båda föredragen var medarbetarnas roll. Varken Storytel eller Footway beskrev AI som ett isolerat teknikprojekt.

Tvärtom lyftes betydelsen av att involvera kundserviceteamen, bygga acceptans, mäta rätt saker och låta AI bli ett stöd i vardagen.

När tekniken tar hand om enklare och återkommande frågor kan medarbetarna fokusera på mer komplexa ärenden, bättre kundbemötande och fortsatt förbättring av processerna.

AI i kundservice är ett löpande förbättringsarbete

Seminariet visade också att det inte finns någon färdig slutpunkt. AI i kundservice är ett långsiktigt förbättringsarbete där kunskapsbaser, promptar, integrationsmöjligheter och mätning behöver utvecklas löpande.

För företag som vill komma vidare är lärdomen tydlig: börja praktiskt, håll lösningen nära verksamheten och låt både teknik och människor utvecklas tillsammans.

De viktigaste tipsen från Storytel och Footway

• Börja i liten skala och automatisera avgränsade, återkommande ärenden först.

• Involvera kundservicemedarbetarna tidigt – de vet var lösningen behöver fungera i praktiken.

• Bygg enkelt och flexibelt så att lösningen kan förändras när tekniken utvecklas.

• Håll kritiska kundflöden under tydlig kontroll tills kvaliteten är säkerställd.

• Mät både kvalitet och kundupplevelse, inte bara automatiseringsgrad.

• Se AI som ett löpande förbättringsarbete – inte som ett engångsprojekt.