Vad händer inom kundservice hösten 2026?
Rundabordssamtal på flera orter, Customer Service Week, AI:s påverkan på kompetenskraven och hur säkra dina KPI:er egentligen är. Här är det senaste från Workz.
Rundabordssamtal om kundservice på flera orter
I samarbete med branschorganisationen Kontakta har Workz startat en serie rundabordssamtal runt om i Sverige. Syftet är att komma närmare kundserviceledares vardag, skapa erfarenhetsutbyte och bygga nätverk även utanför storstäderna. Det första samtalet genomfördes nyligen i Linköping, där kundserviceledare från 15 företag diskuterade framtidens kundservice, aktuella utmaningar och möjliga vägar framåt. Läs mer om rundabordssamtalet i Linköping.
Nu fortsätter Workz och Kontakta resan till fler orter. Näst på tur är Göteborg den 3 november, därefter Sundsvall, Malmö och ytterligare platser. Vill du delta i samtalet i Göteborg kan du anmäla dig här.
Customer Service Week 5–9 oktober
Varje höst sedan 1987 har Customer Service Week uppmärksammat kundservice som yrkesområde i USA. Under de senaste tio åren har firandet även vuxit i Europa och Sverige. För kundserviceledare är veckan ett bra tillfälle att synliggöra det arbete som ofta sker i det tysta men som påverkar både kundupplevelse, lojalitet och affärsresultat. Kundserviceavdelningen står för en stor del av företagets kundkontakter, men medarbetarna får inte alltid den uppmärksamhet de förtjänar.
Från Workz sida vill vi därför uppmana våra kunder och kontakter att använda veckan till att lyfta sina team. Det kan vara genom ett uppskattande event, en utvecklingsworkshop, fika, tårta eller något helt annat. Det viktiga är att ni visar att kundservice är en funktion som gör skillnad varje dag och uppskattas!
Så ändrar AI kraven på medarbetare
I början av september genomförde Workz ett välbesökt frukostseminarium där Storytel och Footway delade med sig av hur de har integrerat AI i sin kundservice med stor framgång. Läs mer om seminariet.
En av de mest intressanta diskussionerna handlade om hur kraven på medarbetare förändras när AI blir en naturlig del av vardagen. Vissa kompetenser kan tränas upp, men det viktiga jobbet börjar redan med rekryteringen. Nu handlar det om att veta vilka egenskaper som är viktiga och varför, och sedan leta efter individer som matchar dem.
De förmågor som vi vet ökar i betydelse är främst kognitiva, till exempel bedömningsförmåga, kritiskt tänkande, flexibilitet och samvetsgrannhet. Empati diskuteras också mycket, men här behöver kraven nyanseras. Kognitiv empati, alltså förmågan att snabbt förstå kundens situation och agera ändamålsenligt, blir mycket viktig. Emotionell empati kan däremot påverka såväl effektivitet som resultat negativt.
För ledare innebär det att framtidens kundservice kräver en tydligare bild av vilka beteenden och förmågor som faktiskt driver kvalitet.
KPI:er och mätningar: så ska du inte använda resultaten
I valtider blir opinionsmätningar ett tydligt exempel på hur svårt det är att mäta rätt. Olika undersökningar ger olika resultat, och ofta handlar diskussionen om hur stor felmarginalen egentligen är.
Samma fråga är högst relevant inom kundservice. Vi mäter effektivitet, affärer, kundnöjdhet, lösningsgrad och engagemang. Men innan resultaten används i ledningsrapportering eller för verksamhetsstyrning behöver vi veta hur säkra de faktiskt är. Antalet mätpunkter på månadsnivå kan vara lågt, vilket gör osäkerheten betydande. Detta blir extra problematiskt när värdena används för att bedöma enskilda medarbetare, där underlaget ibland kan bestå av färre än tio svar. Då är osäkerheten så stor att det inte går att dra rimliga slutsatser.
För kundserviceledare är rekommendationen tydlig: använd mätningar som beslutsstöd, men först när de är kvalitetssäkrade. Arbeta exempelvis med glidande medelvärden och komplettera siffrorna med kvalitativ förståelse innan ni agerar. Förändringar inom en felmarginal är ingen förändring!
Vill du diskutera hur ni mäter i er kundservice? Kontakta oss på Workz.
