Att jobba med kundservice är idag ett viktigt jobb. På kundserviceavdelningen hanterar man den absoluta majoriteten av de kundkontakter som ett företag har. Utvecklingen av innehållet i kontakterna går snabbt. Om man tidigare kunde besvara samma fråga många gånger varje dag, så har idag tekniken gjort det möjligt att automatiskt hantera enklare ärenden. Människorna inom kundservice hanterar nu mer komplexa frågor, och arbetar med att utveckla kundrelationen. Service som koncept är viktigare än någonsin, och ett alltmer viktigt konkurrensmedel för företagen.