VÄLKOMMEN!

Hej, för dig som bryr dig om kundservice så försöker vi ge ut guider om relevanta områden med jämna mellanrum. Från och med nu kommer även ett nyhetsbrev att mailas till dig en gång i månaden. Här reflekterar vi snabbt på nyheter och ger direkta tips. Håll tillgodo!  

Drygt 75 personer fick under torsdagsmorgonen möjligheten att delta på Workz frukostseminarium. Vår huvudtalare var Erik Lindström, Director of Customer Operations på Tele2. Förutom att ge en rejäl bild av hur Tele2 arbetar med sin kundservice – och varför, så fick vi alla möjlighet att ta del av den stora förändringsresa som de gjort under de senaste åren, där de gått från en ganska kaotisk kundservicesituation, till en mer strukturerad och processtyrd verksamhet. De viktigaste lärdomarna från processen sammanfattade Erik med:

Workz återkommer nu med ett nytt högklassigt frukostseminarium. Denna gång är vi extra stolta att få välkomna en av Sveriges mest erfarna kundserviceledare - Erik Lindström. Han arbetar som Director Customer Operations på Tele2 med ansvar för Tele2 all kundserviceverksamhet i Europa. Under denna morgontimme kommer vi att få höra om den kraftfulla resa som Tele2 har gjort för att utveckla och förbättra sin stora kundservice till en av Sveriges vassaste.

Det är idag självklart för de flesta företagen att planera in digitala kontaktkanaler för sina kunder. Alla vill ha det och kostnaderna går ju alltid ned när vi digitaliserar… eller? I Sverige är det dyrt med personal, och inom kundservice finns det därför alltid en viss övertro på ny teknik och dess förväntade resultat. Det synsättet kan dock belysas från ett par olika håll.

En helhjärtad satsning på Customer Experience innebär att se kundservicepersonalen som viktiga informationsbärare, och att deras information om och från marknaden anses viktig och bidrar till företagets framgång.

Med hjälp av prediktiva modeller i stor skala kan vi klassificera och analysera varenda chatt på både kvantitativa och kvalitativa nivåer (t.ex. agentens nivå av empati, kvalitet på svar eller dess produktkunskap.) Detta öppnar upp enorma möjligheter för att aktivt arbeta med performance management.

Titta på kundernas behov av digital innovation. Ta reda på vilka kundresor som leder till flest antal samtal och kontakter. Kundresor som genererar mer än sex samtal per kund är fog för att försöka lösa med en digital innovation. Kan deras problem lösas via en egen webbsida, en ”steg för steg”-guide eller en video, en app eller liknande bör detta givetvis göras.

Design är en mycket viktig faktor när det kommer till att interagera med dina kunder. Inte minst när det kommer till chatt. Att kombinera god design med data är det bästa sättet att påverka effektiviteten i den.

I dag finns även en uppsjö av tekniska möjligheter att effektivisera och utveckla kundserviceenheterna. Det har blivit enklare att implementera nya kanaler, det går snabbare, och priserna har sänkts. I takt med att denna utveckling etablerar sig bredare kommer enkla ärenden som i dag hanteras av människor att i stället lösas av teknik. Detta innebär att de människor som jobbar kvar inom kundservice nu kan jobba med att utveckla kundrelationer. Det handlar om att i alla lägen se affärer i form av nyförsäljning, mer- och korsförsäljning samt utveckling av lojalitet på olika sätt. Allt detta som inte går att automatisera bort. För detta krävs personal utöver det vanliga. Personal som behöver handplockas för jobbet och sedan ges tid, verktyg och utbildning för att lyckas. För detta passar insourcing enligt Workz modell perfekt, där vi ansvarar för hela avdelningen och dess utveckling ute hos dig.

Gamifiering är ett fantastiskt verktyg för att få människor att utföra nödvändiga sysslor. Det som gör det framgångsrikt är att det ger personen som utför dem en känsla av att de har gjort någonting bra efteråt. Det fungerar även ypperligt eftersom det kickstartar människans tävlingsinstinkt, vilket kommer att göra att hela gruppen avancerar framåt mot nya kunskaps- och kvalitetsnivåer.

Vill du öka försäljningen i ditt företag måste kundservicemedarbetarna ha tillåtelse att arbeta med försäljning. Som en del i detta måste personalen utbildas i säljteknik och det måste sättas av både tid och pengar för utbildningen. Det måste tas ett strategiskt beslut om arbetssättet och det måste investeras i rutiner för att stötta arbetssättet och medarbetarna.