Antingen väljer ni att sköta all kommunikation med era kunder via Facebooksidans direktmeddelanden. På så vis är det bara din kundserviceavdelning och den enskilda kunden som kan se meddelandena som skickas dem emellan. Detta är bra i de fall frågorna är av känslig natur eller berör situationer som innebär att kunden måste uppge sina person- och/eller kontouppgifter.

När vi startade Workz var en grundpelare att samtliga anställda ska vara grundutbildade inom kundservice, samtalshantering och teknik innan de når våra kunders kontor. Det är ett tryggt sätt för oss, och våra kunder, att veta att de har rätt förutsättningar att bemöta våra kunders kunder med den respekt, kunnighet, erfarenhet och det mottagande de förtjänar.

De flesta har kontroll på när det kommer in flest samtal och gör prognoser som beräknar hur lång tid ärendena tar att behandla. Utifrån dessa beräkningar sker bemanningen. Tänk dock på att olika servicenivåer ger stora skillnader i antalet personer ni behöver på kundservice. Hur är er servicenivå satt? Av kunderna? Bemanna utifrån svaret för att få effektivitet i din kundservice.

Undersökningar och förutsägelser om framtiden har länge visat att enkla kundserviceuppgifter kommer att försvinna och ersättas av andra typer av kontakter och lösningar såsom FAQ:s, bots och automatiserade flöden. Allt mer tyder på att framtiden redan är här och vi ser hur kundserviceavdelning efter kundserviceavdelning anpassar sig efter de nya förutsättningarna. Men vad många experter, och en och annan VD och LG-medlem, glömmer är att människan och den personliga kontakten aldrig kan ersättas när det kommer till att ge god service med affärsnytta.

Återigen ett fullsatt seminarium i Workz regi, denna gång med temat framtidens kundservicemedarbetare. Spännande teori blandades med praktiska exempel på vilka egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare och säljare. Att branschen ofta letar efter felaktiga egenskaper rimmar väl med våra egna erfarenheter. Det är idag kritiskt att använda modern forskning för att hitta rätt kompetensprofil till sin avdelning. Tyvärr är ett vanligt dilemma att uppnå en kontinuerlig mätkultur, och att agera efter de resultat som erhålls – bra och dåliga.

För att verkligen förbättra kundupplevelsen krävs en förändring i tänkande som går utöver fokusgrupper och möten mellan ledning och mellanchefer. Det gäller att använda samma plattformar för de anställda som används för att lyssna på kunden. Även om anställda och kunder påpekar liknande problem kan de anställda indikera bakomliggande orsaker medan kunderna endast kan rapportera symptom.

I gårdagens lucka nämnde vi att företag som vill bedriva bra kundservice i framtiden behöver göra sig bekant med fyra stöttepelare, varav en är mobilitet. Den andra stöttepelaren är det datadrivna.

Framtidens kundservice är på många sätt här. De stora amerikanska teknikföretagen säljer redan tjänster och verktyg för att kunna implementera dem. Som alltid med sådant som utvecklas på andra sidan Atlanten dröjer det några år innan det kommer till Sverige och när så väl sker har det antagit en mer försvenskad form. Men vissa saker förblir desamma. Till exempel dessa två:

Länge har det funnits en tydlig trend där kunderserviceenheter förväntas sälja. Som enhet lämpar sig kundserviceavdelningen utmärkt för det, då det är ett bra tillfälle att hjälpa kunderna med att exempelvis uppgradera sina tjänster. Det är också en utmärkt plats att testa olika tjänster och erbjudanden på. Tillsammans med marknads- och säljavdelningen kan erbjudanden paketeras och testköras under en begränsad tid för att sedan lanseras brett.

En kundresa startar redan innan köpet genomförs men fortsätter långt därefter. Att identifiera hur dina kunders kundresa ser ut och utforma stöd och anpassad service för varje delmoment är en viktig grundpelare för att förstå, få, behålla och utveckla era kunder.

Företag som vill bedriva bra kundservice i framtiden behöver redan nu göra sig bekant de fyra stöttepelare som möjliggör bots, där mobilitet är en av dem.

Facebook har aldrig varit större än nu. Den 27 april släpptes deras senaste siffror som visar att 1,6 miljarder människor använder Facebook varje månad. Mer än hälften av alla svenskar i åldern 15 till 80 är inne på Facebook dagligen. Det är därför även naturligt att söka svar på frågor och ge synpunkter till företag på Facebook.