Titta på kundernas behov av digital innovation. Ta reda på vilka kundresor som leder till flest antal samtal och kontakter. Kundresor som genererar mer än sex samtal per kund är fog för att försöka lösa med en digital innovation. Kan deras problem lösas via en egen webbsida, en ”steg för steg”-guide eller en video, en app eller liknande bör detta givetvis göras.

Det finns flera punkter att fundera på för dig som vill sänka kundens ansträngning och öka kundnöjdheten. Här listar vi de 3 viktigaste:

Design är en mycket viktig faktor när det kommer till att interagera med dina kunder. Inte minst när det kommer till chatt. Att kombinera god design med data är det bästa sättet att påverka effektiviteten i den.

Vi har blivit alltmera kräsna med vår tid och den service vi får. Dagens teknologi har gjort oss vana vid att kunna beställa en taxi med bara en knapptryckning, att tända och släcka ljusen hemmavid även när vi är på kontoret och att ha hela vår musiksamling i telefonen. Att behöva sitta i telefonkö, knappa in våra personuppgifter eller leta upp ordernumret på en orderbekräftelse känns därför mer omständligt än vad det gjorde för bara fem år sedan. Det har gjort att dina kunder i dag är lika ointresserade av att bli ombedda att vänta medan dina medarbetare konsulterar varandra, som de är av att bli hänvisade till olika avdelningar, för att återigen upprepa sina ärenden.

I dag finns även en uppsjö av tekniska möjligheter att effektivisera och utveckla kundserviceenheterna. Det har blivit enklare att implementera nya kanaler, det går snabbare, och priserna har sänkts. I takt med att denna utveckling etablerar sig bredare kommer enkla ärenden som i dag hanteras av människor att i stället lösas av teknik. Detta innebär att de människor som jobbar kvar inom kundservice nu kan jobba med att utveckla kundrelationer. Det handlar om att i alla lägen se affärer i form av nyförsäljning, mer- och korsförsäljning samt utveckling av lojalitet på olika sätt. Allt detta som inte går att automatisera bort. För detta krävs personal utöver det vanliga. Personal som behöver handplockas för jobbet och sedan ges tid, verktyg och utbildning för att lyckas. För detta passar insourcing enligt Workz modell perfekt, där vi ansvarar för hela avdelningen och dess utveckling ute hos dig.

Gamifiering är ett fantastiskt verktyg för att få människor att utföra nödvändiga sysslor. Det som gör det framgångsrikt är att det ger personen som utför dem en känsla av att de har gjort någonting bra efteråt. Det fungerar även ypperligt eftersom det kickstartar människans tävlingsinstinkt, vilket kommer att göra att hela gruppen avancerar framåt mot nya kunskaps- och kvalitetsnivåer.

Vill du öka försäljningen i ditt företag måste kundservicemedarbetarna ha tillåtelse att arbeta med försäljning. Som en del i detta måste personalen utbildas i säljteknik och det måste sättas av både tid och pengar för utbildningen. Det måste tas ett strategiskt beslut om arbetssättet och det måste investeras i rutiner för att stötta arbetssättet och medarbetarna.

Antingen väljer ni att sköta all kommunikation med era kunder via Facebooksidans direktmeddelanden. På så vis är det bara din kundserviceavdelning och den enskilda kunden som kan se meddelandena som skickas dem emellan. Detta är bra i de fall frågorna är av känslig natur eller berör situationer som innebär att kunden måste uppge sina person- och/eller kontouppgifter.

När vi startade Workz var en grundpelare att samtliga anställda ska vara grundutbildade inom kundservice, samtalshantering och teknik innan de når våra kunders kontor. Det är ett tryggt sätt för oss, och våra kunder, att veta att de har rätt förutsättningar att bemöta våra kunders kunder med den respekt, kunnighet, erfarenhet och det mottagande de förtjänar.

De flesta har kontroll på när det kommer in flest samtal och gör prognoser som beräknar hur lång tid ärendena tar att behandla. Utifrån dessa beräkningar sker bemanningen. Tänk dock på att olika servicenivåer ger stora skillnader i antalet personer ni behöver på kundservice. Hur är er servicenivå satt? Av kunderna? Bemanna utifrån svaret för att få effektivitet i din kundservice.

Undersökningar och förutsägelser om framtiden har länge visat att enkla kundserviceuppgifter kommer att försvinna och ersättas av andra typer av kontakter och lösningar såsom FAQ:s, bots och automatiserade flöden. Allt mer tyder på att framtiden redan är här och vi ser hur kundserviceavdelning efter kundserviceavdelning anpassar sig efter de nya förutsättningarna. Men vad många experter, och en och annan VD och LG-medlem, glömmer är att människan och den personliga kontakten aldrig kan ersättas när det kommer till att ge god service med affärsnytta.

Återigen ett fullsatt seminarium i Workz regi, denna gång med temat framtidens kundservicemedarbetare. Spännande teori blandades med praktiska exempel på vilka egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare och säljare. Att branschen ofta letar efter felaktiga egenskaper rimmar väl med våra egna erfarenheter. Det är idag kritiskt att använda modern forskning för att hitta rätt kompetensprofil till sin avdelning. Tyvärr är ett vanligt dilemma att uppnå en kontinuerlig mätkultur, och att agera efter de resultat som erhålls – bra och dåliga.