Med e-postmeddelanden, sociala medier, sms, inloggningsplattformar, virtuella assistenter, chattrobotar och så vidare finns det fler metoder än någonsin för ett företag att enkelt komma i kontakt med sina kunder. I stället för att bara använda dessa kommunikationskanaler för att skicka generiska meddelanden eller grundläggande marknadsföringsinformation kan du utnyttja dem för att skicka ett kort meddelande om hur en inköpt produkt fungerar eller begära feedback på en tjänst. När det hanteras noggrant kan proaktivt kundbeteende vara mycket fördelaktigt för ett företag.

En studie som CEB/Gartner Group ligger bakom visar att de som har en profil som kallas Den Kontrollerande är den bästa att ha i sin kundservice. De drivs av att leverera snabb, friktionsfri service och är bekväma med att med hjälp av sina starka personligheter visa att de är experter på att hjälpa kunden med deras problem. De beskriver sig själva som drivande människor som är mer intresserade av att bygga och följa en lösning än att följa med strömmen, även i sociala sammanhang. De är trygga beslutstagare, särskilt när ingen annan har tagit befälet, och de är inte rädda för att göra sina röster hörda för att kunna guida människor. 

Drygt 75 personer fick under torsdagsmorgonen möjligheten att delta på Workz frukostseminarium. Vår huvudtalare var Erik Lindström, Director of Customer Operations på Tele2. Förutom att ge en rejäl bild av hur Tele2 arbetar med sin kundservice – och varför, så fick vi alla möjlighet att ta del av den stora förändringsresa som de gjort under de senaste åren, där de gått från en ganska kaotisk kundservicesituation, till en mer strukturerad och processtyrd verksamhet. De viktigaste lärdomarna från processen sammanfattade Erik med:

För att bestämma vem som är den optimala personen för kundservice genomförde CEB/Gartner Group en internationell studie. De intervjuade 1 440 kundservicerepresentanter från olika branscher och fann att alla tillhörde en av sju profiler: Den Tillmötesgående, Den Utmanande, Den Kontrollerande, Den Empatiska, Den Hårda Arbetaren, Den Innovativa och Klippan.

Workz återkommer nu med ett nytt högklassigt frukostseminarium. Denna gång är vi extra stolta att få välkomna en av Sveriges mest erfarna kundserviceledare - Erik Lindström. Han arbetar som Director Customer Operations på Tele2 med ansvar för Tele2 all kundserviceverksamhet i Europa. Under denna morgontimme kommer vi att få höra om den kraftfulla resa som Tele2 har gjort för att utveckla och förbättra sin stora kundservice till en av Sveriges vassaste.

När jag är ute och träffar kundservicechefer får jag ofta höra:

 Det korta svaret: nej.

Det är idag självklart för de flesta företagen att planera in digitala kontaktkanaler för sina kunder. Alla vill ha det och kostnaderna går ju alltid ned när vi digitaliserar… eller? I Sverige är det dyrt med personal, och inom kundservice finns det därför alltid en viss övertro på ny teknik och dess förväntade resultat. Det synsättet kan dock belysas från ett par olika håll.

Upp till 800 miljoner människor kommer att förlora sina jobb och bli utbytta med robotar inom 12 år, enligt en studie från McKinsey Global Institute. I rikare länder som Sverige, Storbritannien och USA kan var tredje jobb ha försvunnit inom 12 år – i fattigare länder rör det sig om vart femte jobb.

Det är inte första gången tekniken tvingar fram förändring på arbetsmarknaden – men den här gången kan effekterna bli större än tidigare och omställningen kommer att gå snabbt.

En hel del yrken med kortare utbildningskrav har högre sannolikhet att datoriseras, medan många av de yrken som redan i dag har längre utbildningskrav och högre löner inte påverkas så mycket. De kan rentav gynnas av datorisering i den bemärkelsen att en VD eller en matematiker kan bli mer produktiv till följd av datorisering. Det skriver Stiftelsen för Strategisk Forskning (SFS) i en rapport där de drar slutsatsen att den svenska arbetsmarknaden står inför stora förändringar när automatiseringen ökar.

Kundserviceyrket tillhör självklart de yrken som kommer att förändras i och med att robotarna gör sitt stora intåg på arbetsmarknaden. I vår senaste guide kikar vi närmare på vad du som vd eller kundservicechef behöver vara förberedd på och vilka första steg som behöver tas redan idag. Av dig.

Varför är det viktig att investera i medarbetarna och ge dem rätt förutsättningar?

En helhjärtad satsning på Customer Experience innebär att se kundservicepersonalen som viktiga informationsbärare, och att deras information om och från marknaden anses viktig och bidrar till företagets framgång.

Med hjälp av prediktiva modeller i stor skala kan vi klassificera och analysera varenda chatt på både kvantitativa och kvalitativa nivåer (t.ex. agentens nivå av empati, kvalitet på svar eller dess produktkunskap.) Detta öppnar upp enorma möjligheter för att aktivt arbeta med performance management.