Det korta svaret: nej.

Upp till 800 miljoner människor kommer att förlora sina jobb och bli utbytta med robotar inom 12 år, enligt en studie från McKinsey Global Institute. I rikare länder som Sverige, Storbritannien och USA kan var tredje jobb ha försvunnit inom 12 år – i fattigare länder rör det sig om vart femte jobb.

Det är inte första gången tekniken tvingar fram förändring på arbetsmarknaden – men den här gången kan effekterna bli större än tidigare och omställningen kommer att gå snabbt.

En hel del yrken med kortare utbildningskrav har högre sannolikhet att datoriseras, medan många av de yrken som redan i dag har längre utbildningskrav och högre löner inte påverkas så mycket. De kan rentav gynnas av datorisering i den bemärkelsen att en VD eller en matematiker kan bli mer produktiv till följd av datorisering. Det skriver Stiftelsen för Strategisk Forskning (SFS) i en rapport där de drar slutsatsen att den svenska arbetsmarknaden står inför stora förändringar när automatiseringen ökar.

Kundserviceyrket tillhör självklart de yrken som kommer att förändras i och med att robotarna gör sitt stora intåg på arbetsmarknaden. I vår senaste guide kikar vi närmare på vad du som vd eller kundservicechef behöver vara förberedd på och vilka första steg som behöver tas redan idag. Av dig.

Med hjälp av prediktiva modeller i stor skala kan vi klassificera och analysera varenda chatt på både kvantitativa och kvalitativa nivåer (t.ex. agentens nivå av empati, kvalitet på svar eller dess produktkunskap.) Detta öppnar upp enorma möjligheter för att aktivt arbeta med performance management.

Titta på kundernas behov av digital innovation. Ta reda på vilka kundresor som leder till flest antal samtal och kontakter. Kundresor som genererar mer än sex samtal per kund är fog för att försöka lösa med en digital innovation. Kan deras problem lösas via en egen webbsida, en ”steg för steg”-guide eller en video, en app eller liknande bör detta givetvis göras.

Gamifiering är ett fantastiskt verktyg för att få människor att utföra nödvändiga sysslor. Det som gör det framgångsrikt är att det ger personen som utför dem en känsla av att de har gjort någonting bra efteråt. Det fungerar även ypperligt eftersom det kickstartar människans tävlingsinstinkt, vilket kommer att göra att hela gruppen avancerar framåt mot nya kunskaps- och kvalitetsnivåer.

Återigen ett fullsatt seminarium i Workz regi, denna gång med temat framtidens kundservicemedarbetare. Spännande teori blandades med praktiska exempel på vilka egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare och säljare. Att branschen ofta letar efter felaktiga egenskaper rimmar väl med våra egna erfarenheter. Det är idag kritiskt att använda modern forskning för att hitta rätt kompetensprofil till sin avdelning. Tyvärr är ett vanligt dilemma att uppnå en kontinuerlig mätkultur, och att agera efter de resultat som erhålls – bra och dåliga.

I gårdagens lucka nämnde vi att företag som vill bedriva bra kundservice i framtiden behöver göra sig bekant med fyra stöttepelare, varav en är mobilitet. Den andra stöttepelaren är det datadrivna.

Företag som vill bedriva bra kundservice i framtiden behöver redan nu göra sig bekant de fyra stöttepelare som möjliggör bots, där mobilitet är en av dem.

Det är av yttersta vikt att rätt person och med rätt kompetens arbetar med försäljning inom kundservice. Rekrytera efter en noggrant utarbetad kravprofil, där ni identifierar viktiga egenskaper och kunskaper för att kunna arbeta i just er kundservice. Använd test i rekryteringsprocessen för att säkerställa att de utvalda kandidaterna faktiskt lever upp till kraven och undvik på samma gång att rekrytera efter magkänslan.

Är det bättre ekonomi du vill ha i din kundservice ska du se på avdelningen som en viktig del av i den övergripande varumärkesstrategin. Det gör du bland annat genom att stärka relationerna till marknads- och försäljningsavdelningarna och ge medarbetarna mandat att ta egna beslut rörande kundhanteringen, där fokus ligger på att lösa kundernas problem. Och mät allt som händer.

CX är ett begrepp som står för Customer Experience och kan i korthet definieras som att skapa värde genom förändrade och utvecklade kundresor. För dig som vill arbeta med CX rekommenderar vi att investera i en plattform för automatiserad feedback.

Wikipedia definierar gamifiering som ”koncept att använda designade speltekniker i i icke-spelmiljöer, för att göra dem mer roliga och engagerande”.