De mest lönsamma kunderna jobbar med kundupplevelser - i alla kanaler

De mest lönsamma kunderna använder både digitala och traditionella kanaler. Hur kommer det sig? Här visar vi på fakta om  vad som fungerar.

Mycket tid går åt att utbilda och träna personalen på en kundserviceavdelning. När vi har analyserat innehållet i alla introduktioner, onboarding-program och löpande utbildningsinsatser är det slående hur liten andel som själva kundservicehantverket får. 

Besvara frågan: Vad har ni er kundservice till? Det kan tyckas vara en banal fråga med ett enkelt svar. 

VÄLKOMMEN!

Hej, för dig som bryr dig om kundservice så försöker vi ge ut guider om relevanta områden med jämna mellanrum. Från och med nu kommer även ett nyhetsbrev att mailas till dig en gång i månaden. Här reflekterar vi snabbt på nyheter och ger direkta tips. Håll tillgodo!  

Med e-postmeddelanden, sociala medier, sms, inloggningsplattformar, virtuella assistenter, chattrobotar och så vidare finns det fler metoder än någonsin för ett företag att enkelt komma i kontakt med sina kunder. I stället för att bara använda dessa kommunikationskanaler för att skicka generiska meddelanden eller grundläggande marknadsföringsinformation kan du utnyttja dem för att skicka ett kort meddelande om hur en inköpt produkt fungerar eller begära feedback på en tjänst. När det hanteras noggrant kan proaktivt kundbeteende vara mycket fördelaktigt för ett företag.

Drygt 75 personer fick under torsdagsmorgonen möjligheten att delta på Workz frukostseminarium. Vår huvudtalare var Erik Lindström, Director of Customer Operations på Tele2. Förutom att ge en rejäl bild av hur Tele2 arbetar med sin kundservice – och varför, så fick vi alla möjlighet att ta del av den stora förändringsresa som de gjort under de senaste åren, där de gått från en ganska kaotisk kundservicesituation, till en mer strukturerad och processtyrd verksamhet. De viktigaste lärdomarna från processen sammanfattade Erik med:

Workz återkommer nu med ett nytt högklassigt frukostseminarium. Denna gång är vi extra stolta att få välkomna en av Sveriges mest erfarna kundserviceledare - Erik Lindström. Han arbetar som Director Customer Operations på Tele2 med ansvar för Tele2 all kundserviceverksamhet i Europa. Under denna morgontimme kommer vi att få höra om den kraftfulla resa som Tele2 har gjort för att utveckla och förbättra sin stora kundservice till en av Sveriges vassaste.

När jag är ute och träffar kundservicechefer får jag ofta höra:

Upp till 800 miljoner människor kommer att förlora sina jobb och bli utbytta med robotar inom 12 år, enligt en studie från McKinsey Global Institute. I rikare länder som Sverige, Storbritannien och USA kan var tredje jobb ha försvunnit inom 12 år – i fattigare länder rör det sig om vart femte jobb.

Det är inte första gången tekniken tvingar fram förändring på arbetsmarknaden – men den här gången kan effekterna bli större än tidigare och omställningen kommer att gå snabbt.

En hel del yrken med kortare utbildningskrav har högre sannolikhet att datoriseras, medan många av de yrken som redan i dag har längre utbildningskrav och högre löner inte påverkas så mycket. De kan rentav gynnas av datorisering i den bemärkelsen att en VD eller en matematiker kan bli mer produktiv till följd av datorisering. Det skriver Stiftelsen för Strategisk Forskning (SFS) i en rapport där de drar slutsatsen att den svenska arbetsmarknaden står inför stora förändringar när automatiseringen ökar.

Kundserviceyrket tillhör självklart de yrken som kommer att förändras i och med att robotarna gör sitt stora intåg på arbetsmarknaden. I vår senaste guide kikar vi närmare på vad du som vd eller kundservicechef behöver vara förberedd på och vilka första steg som behöver tas redan idag. Av dig.

Vill du öka försäljningen i ditt företag måste kundservicemedarbetarna ha tillåtelse att arbeta med försäljning. Som en del i detta måste personalen utbildas i säljteknik och det måste sättas av både tid och pengar för utbildningen. Det måste tas ett strategiskt beslut om arbetssättet och det måste investeras i rutiner för att stötta arbetssättet och medarbetarna.