En kundresa startar redan innan köpet genomförs men fortsätter långt därefter. Att identifiera hur dina kunders kundresa ser ut och utforma stöd och anpassad service för varje delmoment är en viktig grundpelare för att förstå, få, behålla och utveckla era kunder.

För att ta reda på hur dina kunders resor ser ut bör du utföra verksamhetsundersökningar, sätta samman fokusgrupper med kunder som nyligen genomgått resan samt göra djupintervjuer med några av dem för att ta reda på vad som har fungerat bra, mindre bra, vad som saknats och vilka möjligheter som finns att göra vad dina konkurrenter inte gör. Titta även på er webbtrafik och ta reda på vilka sidor som drar mest trafik för att se vilken information dina kunder letar efter. Gör sedan en lista över hur kundresan ser ut och märk ut problemområden samt möjligheter att effektivisera. Först när du arbetar såhär kan du säga att du jobbar inriktat med CX, Customer Experience.