För att verkligen förbättra kundupplevelsen krävs en förändring i tänkande som går utöver fokusgrupper och möten mellan ledning och mellanchefer. Det gäller att använda samma plattformar för de anställda som används för att lyssna på kunden. Även om anställda och kunder påpekar liknande problem kan de anställda indikera bakomliggande orsaker medan kunderna endast kan rapportera symptom.