Hur du inte rekryterar till kundservice

Handen på hjärtat, använder du professionella verktyg i din rekrytering av kundservicemedarbetare, eller går du på magkänsla och tidigare erfarenheter?

En klar majoritet har i dag sin egenutvecklade metod. En rekryterare skickar över ett antal kandidater, de som har tidigare erfarenhet av kundservice kallas i regel till intervju och känns det rätt får även en kollega träffa dem. Om båda gillar personen erbjuds de jobb men finns det någon tveksamhet i personlighet, klädsel eller annat får det vara.

Ett annat fel är att vi sätter krav som på en supermänniska:

”Vi söker nu dig som är stresstålig, har hög servicenivå och förmåga att skapa god kontakt med kunder över telefon. Som person är du driven, noggrann och van vid högt tempo.”

Är det verkligen dessa egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare? Vill du erbjuda dina kunder bättre kundservice räcker det inte med en glad och tålmodig person i andra änden av luren. I själva verket är det av yttersta vikt att rätt person, med rätt kompetenser, hamnar på rätt plats. Inte nog med att de behöver dela ditt företags värderingar och vara väl insatta i era produkter och tjänster samt kunna förmedla hjälpen på ett pedagogiskt vis – de behöver även förstå en viss nivå logik och vara utrustade med tekniker för att kunna hantera de situationer som kan tänkas uppstå. Först då kommer din enhet bestå av trygga medarbetare som kan erbjuda bra service åt ditt företags kunder.

Modern vetenskap säger att det är en kombination av olika egenskaper som behövs för att lyckas i en kundserviceroll. Dessa egenskaper är svåra att identifiera vid ett möte under en jobbintervju. Sannolikheten ökar dramatiskt om potentiella kandidater matchas mot kompetensprofilen med hjälp av arbetspsykologiska test.

Ladda ner vår guide “Bättre personal till din kundservice” för att lära dig mer om hur du gör för att hitta och behålla rätt personal.