När det kommer till kundserviceupplevelsen börjar och slutar allt med en människa, kundservicemedarbetaren som tar emot samtalet. Oavsett om han eller hon kan lösa kundens ärende, kommer kunden att uppleva servicen utifrån det bemötandet.

Vi har tagit fram en hel guide på ämnet bättre kundupplevelse. I den ger vi dig 10 tips på hur du går tillväga för att skapa positiva upplevelser för den viktigaste tillgången du har – dina betalande kunder.

När det kommer till att arbeta med försäljning inom ramen för din kundserviceavdelning finns det en viktig sak du inte får glömma. Att se själva försäljningsavdelningen som en förlängd, och viktig, del av din egen avdelning. Är du kundservicechef måste du ha täta möten med företagets försäljningschef, där ni stämmer av och uppdaterar varandra om pågående lanseringar och erbjudanden och hur ni tänker förhålla er till dem inom ramen för era olika avdelningar.

Intäkter i din kundservice

I Workz guide till bättre ekonomi pratar vi om hur du kan arbeta med intäkter i din kundservice. Ett sätt är att testa försäljning i mindre omfattning. Som enhet lämpar sig kundserviceavdelningen nämligen utmärkt för försäljning, då det är ett bra tillfälle att hjälpa kunderna med att exempelvis uppgradera sina tjänster. Det är också en utmärkt plats att testa olika tjänster och erbjudanden på innan utrullning sker i full skala. Tillsammans med marknads- och säljavdelningen kan erbjudanden paketeras och testköras under en begränsad period för att sedan lanseras brett.

Även personalen behöver testas

En mycket duktig serviceperson kan ha svårt att ställa om till en aktiv försäljningsroll. Förutom att personligheten inte passar kan de sakna utbildning och får i många fall inget incitament såsom provision eller bonus för att vilja arbeta med det. För att komma runt detta måste den befintliga personalen utbildas, förberedas och ges incitament för att vilja och kunna arbeta med merförsäljning.

De som ändå inte känner sig bekväma med säljinslag ska inte heller åläggas det, då de kommer att göra mer skada än nytta. Vid nyrekryteringar måste säljaspekten finnas med i kravspecifikationen och kandidaterna bör testas utefter dessa premisser.

Läs mer om intäkter i guiden, som du laddar ner gratis här.

Att det är viktigt att jobba strategiskt med sin kundservice vet du redan. Särskilt om du vill ha bra ekonomi i den. Självklart kommer varje strategi och satsning med kostnader. Vissa av dem är helt enkelt nödvändiga för att bli framgångsrik och därmed öka sin lönsamhet.

I vår senaste guide pratar vi om hur du kan få bättre lönsamhet i din kundservice, och därmed hela företaget.

För visst är det så att de personer som pratar med kunderna mest också är de som har makten att påverka dem åt ena eller andra hållet. Då är det viktigt att medarbetarna ges förutsättningar för att kunna göra ett bra jobb. Det måste finnas en strategi för hur arbetet ska skötas och ledningsgruppen måste stå bakom den.

I guiden listar vi hela 12 tips på hur du som kundservicechef kan göra för att lyckas med satsningen. Tips nummer två tänkte vi dela med oss av här i dag.

Kundservicechefen ska ingå i ledningsgruppen

Genom att ha en representant närvarande i ledningsgruppen kan enheten gå från att ses som ett kostcenter till en värdefull och lönsam resurs. Kundchefens roll i ledningsgruppen blir bland annat att få de andra medlemmarna att förstå att kundservicen besitter en oslagbar förmåga att vårda och utveckla kunderna – och därmed företagets varumärke. Det är upp till kundservicechefen att få företaget att ändra sin strategi, och gå från att lägga all sin kraft på att få in nya kunder till att lägga lika stort fokus på att serva existerande kunder.

Läs mer om detta och de 11 andra tipsen i Workz guide till bättre ekonomi - klicka här.

Brist på kontakt leder till problem

De flesta kundserviceavdelningar har öppet på vardagar, mellan klockan åtta på morgonen och fem på eftermiddagen. Men privatpersoner jobbar ofta själva denna tid och har då svårt att kontakta kundservice.

Detta leder till tre saker:

- Irriterade kunder
- Hög belastning under specifika tider på dagen
- För få handläggare vid topparna och för många under de lugnare timmarna

Bättre personal

Vi vet vilken svår uppgift landets kundservicechefer har. På Workz brukar vi likna deras uppgift med att driva ett eget företag – inom företaget. Inte nog med att de ska vara en duktig ledare för sin personal, de förväntas även ha full koll på ekonomi, budgetmål, KPI:er, den senaste tekniken, marknadsföring, försäljning och uppföljning av verksamheten. Att hinna med allt detta och samtidigt driva en fungerande kundserviceenhet, där anställda trivs och mår bra, är en tung uppgift även för den bäste.

Vi har varit i kundservicebranschen i över trettio år och vet hur man gör för att lyckas. Det var delvis därför vi startade Workz tidigare i år och det är också därför vi nu lanserar en egen guide, Workz guide till bättre personal. I den delar vi med oss av våra fyra bästa tips på hur du går till väga för att hitta, hjälpa, utveckla och behålla de riktiga talangerna.

I Workz guide till bättre personal berättar vi hur och varför du ska:

Bemanning är kundservice viktigaste fråga

Det handlar om att ha rätt person, med rätt kompetens och rätt inställning på plats vid rätt tillfälle. För att uppnå det måste man ha bra kontroll på såväl vilka profiler man behöver till sin kundtjänst och hur de agerar i mötet med kunden men också på hur kunderna kontaktar kundtjänsten och vilka aktiviteter som driver kontakterna.