Facebook har aldrig varit större än nu. Den 27 april släpptes deras senaste siffror som visar att 1,6 miljarder människor använder Facebook varje månad. Det påverkar inte bara vårt vardagliga liv när det kommer till att leva mer publikt med status- och bilduppdateringar utan också vårt sätt att kontakta företag på. Det som förut kunde vara ett brev eller ett samtal till kundstjänst eller en insändare i en tidning blir allt oftare ett inlägg i sociala medier, där privatpersonen bakom åsikterna många gånger blir ivrigt påhejade av den stora massan.

Att finnas på Facebook, inte bara som företag utan med hela kundserviceavdelningen, är därför ett viktigt strategiskt beslut. Ett beslut som många ännu inte tagit.

Förra året beräknades en tredjedel av traditionella företag ge service på Facebook. Ett enormt gap mot vad förväntningarna hos marknaden är. Och även om volymerna i dag är små – bara några procent av kundserviceärendena kommer via sociala medier - har företag som vågat ta steget ut på Facebook en fördel jämfört med andra. De kommer att ha en bättre dialog med sina kunder och kommer snabbare att kunna förutse en företagskris.

I del två av vår serie om Framtidens Kundservice tittar vi därför närmare på hur du kan sköta din kundservice på Facebook. Vi går igenom hur du praktiskt går till väga för att hantera inkommande ärenden på bästa sätt – och hur du undviker att en missnöjd kund orsakar en medial kris.