Coachning handlar om att lyssna

De som vill ha en kundservice i världsklass måste inse en sak: arbetet blir aldrig klart. Det ska det inte heller bli. De bästa kundserviceavdelningarna håller den kvalitet de gör för att de ständigt arbetar med utveckling av den. Här står personalen i fokus.

Kompetensutveckling kan aldrig vara ett projekt med ett start- och slutdatum. I stället är det en långsiktig process som kräver ett tydligt mål för hur medarbetarna uppfattas (NKI) och hur verksamheten uppfattas (NPS) av sina kunder.

Det vet Stigge Andersson, coach och utbildningsansvarig på Workz.

– Jag brukar alltid tänka på ett citat från Sören Kierkegaard som går i stil med: ”Om vi vill lyckas med att föra en människa mot ett bestämt mål måste vi först finna henne där hon är och börja just där.” Det är därför jag alltid börjar med att lyssna på inspelade samtal. Inte för att sätta dit någon och peka på fel, utan för att förstå var vi börjar.

Om någon vet vad han pratar om är det Stigge. Han har arbetat med coaching av kundservicepersonal sedan slutet av 80-talet.

– Fast jag visste inte att det var coaching jag sysslade med där i början, det förstod jag först senare. Jag visste bara att det jag såg andra göra inte fungerade. Jag följde till exempel med en man som skulle utbilda några äldre kvinnor på en kundservice och det första han gjorde var att visa sin Rolex. Han inledde med att säga att den här klockan hade han slitit ihop till och frågade sedan om de ville bli som han. Han tappade alla direkt! Där och då lovade jag mig själv att jag aldrig ska bli som han. Jag tog fram något helt annorlunda, som faktiskt fungerade.

I vår senaste guide får du ta del av det utvecklingsarbete som Stigge utvecklat för kundserviceavdelningar de senaste 30 åren. Ladda ner den här.

Topics: Workz, Kundservice, framtidens personal, framtidens kundservice, kundservivce