Datadriven kundservicestyrning och globala benchmarks. Det är ett par av de områden som Workz frukostseminarium bjöd på den 20 oktober. Gästföreläsare var Fredrik af Klercker, Head of Vendor management & Performance indicators på COPC inom EMEA. Vi fick alla svar på hur man ska mäta kvalitet, vad kvalitet i kundservice är och hur många av toppresterarna som jobbar med sin utveckling.

Intressanta iakttagelser är att NKI bör användas för att mäta kundservicen i sig, och att NPS passar bättre till att mäta mer övergripande. Att lösningsgrad är den viktigaste parametern för att driva hög kundtillfredsställelse känner de flesta till. Men att lösning i sig är viktigare än lösning i första kontakten kanske inte alla tänker på.

Sammanfattningsvis en mycket givande morgon full med insikter om hur mycket mer data vi kan använda för att utveckla både vår kundservice i sig, och affärerna som påverkas och skapas därifrån.