”Vill du ha glada och lojala kunder? Det är faktiskt enkelt gjort: Lös ärendet vid första kundkontakt.”
Så säger Gabriella Fleming, kundservicechef sedan 2007 på Stadium, i vår senaste guide. Där delar hon med sig av med- och motgångar under sina många år inom kundservice och lösningar på de problem hon stött på.
Om just lojala kunder fortsätter hon:
”Att lösa ärendet vid första kundkontakt är en mycket viktig fråga för oss på Stadium. Inte för att vi ska bli lönsamma utan för att vi verkligen bryr oss om kunden. Då kommer lönsamheten av sig själv.
På min kundservice är vårt why att skapa en kundupplevelse i världsklass. Och det vet alla som jobbar i den. Sedan kan vad och hur vi gör det förändras men vårt varför förblir detsamma. Vi vågar därför sticka ut hakan och säger i vårt telefonsvar: ”Vi tackar för ditt tålamod, så fort du kommer fram ska du få en högklassig service av oss”.
Vad är en högklassig service? Att jag som pratar med kunden har förmågan att hitta vem kunden är och var i huvudet den befinner sig. Jag måste orka hitta det empatiska i samtalet. Jag ska kunna säga: ”Jag hör att du inte är nöjd, hur vill du att jag hjälper dig?”. Då jobbar vi med vårt why.
Därför jobbar vi inte med manualer eller script. Alla i min kundservice har mandat att hantera kunden på det sätt som behövs. Här gör många kundserviceledare fel.
Jag vet, för jag ringer mellan 5 till 15 kundserviceavdelningar varje vecka och spelar en knölig kund för att se hur de agerar. Det är så uppenbart att det sitter fantastiska människor på kundserviceavdelningar runtom i landet - som inte får vara sitt bästa jag! När jag sedan berättar varför jag egentligen ringer släpper många ner axlarna och berättar att deras ansvariga aldrig pratar med kunder. Det är det jag menar med att kundnöjdhet hänger ihop med ledarskapet. Ska du lyckas måste du se till att de som sitter i driften har så mycket som möjligt att säga till om. ”