Service as a power

är årets tema på Customer Service Week, fokusveckan som i över 30 år hyllat medarbetare i support- och kundserviceorganisationer och vuxit sin in i över 60 länder. Customer Service Week sponsras av Customer Service Group vars motto är att serva de medarbetare som servar kunderna. En yrkeskår som blir mer och mer central i kundmötet och därigenom för din långsiktiga konkurrenskraft.

Vart möter ditt företag era kunder?

Historiskt många företag sett kundservice som en kostnad. Internt har man pratat om avdelningen som ”ett annat djur” inte sällan med en förutfattad mening om att där jobbar medarbetare som utför sådant jobb som ”vem som hels kan göra”.

Men hur väl stämmer den bilden in på dagens kundservice när digitaliseringen skyndats på av COVID-19 och medfört att:

 

  • Allt fler handlar på nätet och därmed inte längre möter personal att fråga i butik.
  • Utbudet av varor och tjänster har blivit större och valmöjligheterna fler.
  • Pris, kvalitet och egenskaper på tjänster och produkter skiljer sig mindre åt.
  • Den traditionella lojaliteten har förflyttats till ”what´s in it for me”.
  • Vårt tålamod med att vänta på svar har minskat.
  • En negativ kundupplevelse kan lätt delas genom internet och sociala media.
  • Missnöjda kunder röstar med fötterna och byter leverantör.

 

Det är tydligt att kundservice har fått en tydligare position i mötet med kunden och att den enskilde kundservicemedarbetaren bidrar till att bygga och bibehålla ett företags goda rykte. I praktiken innebär detta att många företag därmed lägger mycket av ansvaret för utveckling och förvaltning av den framtida kundportföljäggen i kundservice korg.
Är det då rimligt att dessa servicehjälptar fortfarande ses som en kostnad och att det arbetet de utför varje månad, vecka, dag, timme och minut kan utföras av vem som helst?

Vad krävs då för att bli en riktig servicehjälte?

I den bästa av världar är alla de kunder som kommer i kontakt med våra servicehjältar både glada, trevliga, artiga och tackar för god service. Så ser dessvärre inte verkligheten ut. Detta till trots skall vår servicehjälte behålla fattningen, vara konstruktiv, artig och gärna tacka för samtalet samtidigt som hen dessutom behärskar svaret på alla de olika frågor som de exponeras för en under en dag. Och det gärna inom loppet av max tre minuter.
Så, vad är grunden för att bli en riktig servicehjälte:

 

  • Ett tydigt inre WHY och förståelse för vad riktigt bra service innebär.
  • Förmågan att vara ständigt uppdaterad för att kunna svara på alla frågor.
  • Simultankapacitet och logiskt tänkande för att navigera i flera olika system, föra en dialog med kunden, ge korrekt svar och följa interna processer. Alla samtal skall loggas effektivt.
  • Förmågan att ladda om och låta lika tillmötesgående och trevlig oavsett dagens historik.
  • Övertygande och förtroendeingivande så att kunden är trygg med svaret och hör av sig igen.
  • Ha energi och vara lika pigg på morgonen som på eftermiddagen. Oavsett hur dagen varit.
  • Behålla lugn och balans även om kunden är otrevlig.
  • Gärna sälja eller merförsälja någon av företages tilläggsprodukter.

 

Listan kan göras lång. Kontentan är att det är både komplext och utmanande att jobba med kundservice och därmed även komplext att rekrytera rätt personer. Det är avgörande att göra rätt från början med urval, onboarding, uppföljning och coachning för att hitta, attrahera, träna och utveckla dina nya framtida servicehjältar.

Topics: Kundservice, personalutveckling, serviceperson, kundservivce