Den gyllene regeln

Nästan alla har hört det, gammal som ung, det traditionella ordstävet som med nästan biblisk plikttrogenhet plockas fram när sociala relationer diskuteras – ”behandla andra så som du själv vill bli behandlad”.
När det kommer till kundservice är detta faktiskt en sanning med modifikation. Vårt bemötande ska vara värdebaserat och med respekt för vår kund, men det är långt ifrån en självklarhet att den du pratar med, vill ha det exakt som du. Här kommer en av kundservicemedarbetarens superkrafter in, vår förmåga att lyssna och anpassa vårt sätt att kommunicera efter vem vi talar med.

Här följer tre exempel på kunder, och hur du bemöter dem!

Den stressade småbarnsföräldern

Hur lätt är det att ta in information från en telefonröst samtidigt som du hanterar en matvägrande 2-åring, kliver på 4-åringens utspridda legoklossar och laddar en tvättmaskin? All heder till multitaskande föräldrar, men tänk på:

  • Var kortfattad
  • Fokusera på VAD och NÄR?
  • Sammanfatta
Den kunskapstörstande professorn

En person vars blotta existens går ut på att förstå hur saker fungerar, kommer rimligen att undra exakt hur också din lösning fungerar. Var påläst, och beredd på följdfrågor.

  • Ställ öppna frågor, men var beredd att styra samtalet om personen drar iväg
  • Komplettera din lösning med fakta, HUR kommer det gå till?
  • Beröm kundens intresse för verksamheten, och tipsa om var hen kan fördjupa sig inom området ytterligare
Den misstänksamme skeptikern

Kanske har personen råkat ut för en dålig kundupplevelse tidigare, eller befinner sig i en situation som oroar denne väldigt mycket? Oavsett, här gäller det att inge förtroende.

  • Var noga med att få bekräftelse, fråga om du förstått frågan eller behovet rätt
  • Berätta vad du gör under samtalet, och vad som kommer hända efteråt
  • Var tydlig med vad kunden kan förvänta sig i form av exempelvis leveranstid, produkt eller återkoppling

 

Topics: Kundservice, medarbetare, kundservivce