Sett till teknikens historia kan vi se att vi har utvecklats från röststyrda telefonsystem, via chatbotar fram till vad vi i dag kallar för digitala kollegor. 

En digital kollega är alltså en AI-baserad medarbetare som kan avlasta kundsupporten både genom att ta över repetitiva arbetsuppgifter från oss människor och komplettera oss då de lär sig från varje interaktion med mänskliga medarbetare och maskiner.

Den här maskininlärningen gör att långa kötider kan kortas ned och att de där knappvalen vi alla kommit att bli vana vid snart kan höra till historien.

Den digitala medarbetaren gör inte att allt upplevs mer digitaliserat. Tvärtom. Med maskininlärning kan vi kan gå tillbaka till att ge människan den tid som behövs i varje enskilt möte. Den digitala medarbetaren är visserligen tillgänglig dygnet runt 365 dagar om året, men den kan också se till att kunden hamnar först i kön och får sitt problem löst på riktigt.

Till skillnad från chatbotar kan digitala medarbetare utföra arbetsuppgifter och direkt lösa problem (istället för att berätta för kundservicemedarbetaren eller kunden hur de själva ska lösa problemet).

Digitala medarbetare kan hantera mänskliga beteenden men också förutsättningar som förändras under ärendets gång.  Ta till exempel återkommande, till synes banala kundärenden såsom att förklara missvisande produktbeskrivningar. Denna karaktär av ärenden är något som många företag hanterar flera gånger om dagen och sammantaget utgör en stor del av avdelningens arbetstid. Det leder till att kundservicepersonal återkommande måste svara på frågor över mejl, chatt och telefon i stället för att ägna sig åt mer kvalificerade ärenden.

En digital medarbetare baseras på kognitiv, konversationsbaserad AI och kan stötta mänskliga kollegor i att leverera bra kundservice. Genom att kunna analysera interaktioner över tid och hela tiden anpassa bemötandet därefter skapar den ett skräddarsytt och personligt kundbemötande för kunden.

Är ditt företag redo att ta steget från de begränsade chatbotarna till digitala kollegor? Läs vår senaste guide för att ta reda på svaret.