Investera i dina medarbetare

I dag drivs de flesta kundserviceavdelning med ett viktigt mål att minimera kostnader. Kostnadsmedvetenheten genomsyrar hela avdelningen på ett negativt
sätt, bland annat genom att ge de anställda alltför låga löner, otillräcklig utbildning, och enkel styrning efter tydliga instruktioner. 

Det leder uteslutande till att personalen tröttnar på sina jobb. Många avdelningar vittnar om mycket hög personalomsättning, i vissa fall 7-8 procent per månad. Till det kommer ofta höga sjukskrivningstal. Genom att satsa på kvalitet får du trygga medarbetare som trivs och stannar i sina roller. Hur vill du investera i personalen på kundservice? Läs Workz guide: Utbildning i kundservide – för medarbetare och ledare.

Prioritera ekonomin i din kundservice

Är det bättre ekonomi du vill ha i din kundservice ska du se på avdelningen som en viktig del av i den övergripande varumärkesstrategin. Det gör du bland annat genom att stärka relationerna till marknads- och försäljningsavdelningarna och ge medarbetarna mandat att ta egna beslut rörande kundhanteringen, där fokus ligger på att lösa kundernas problem. Och mät allt som händer.

Läs mer om detta i Workz guide: 7 steg till en bättre ekonomi i din kundservice.

Kundservice och merförsäljning

Länge har det funnits en tydlig trend där kunderserviceenheter förväntas sälja. Som enhet lämpar sig kundserviceavdelningen utmärkt för det, då det är ett bra tillfälle att hjälpa kunderna med att exempelvis uppgradera sina tjänster, och bli lojalare över tid. Det är också en utmärkt plats att testa olika tjänster och erbjudanden på. Tillsammans med marknads- och säljavdelningen kan erbjudanden paketeras och testköras under en begränsad tid för att

Det finns ett hinder mot punkten ovan och det är personalen själva. I många fall stretar de emot. De saknar utbildning och får i många fall inget incitament såsom provision eller bonus. För att komma runt detta måste den befintliga personalen utbildas, förberedas och ges incitament för att vilja och kunna arbeta med merförsäljning. De som ändå inte känner sig bekväma med säljinslag ska inte heller åläggas det, då det kommer att göra mer skada än nytta. Vill ni ha försäljning måste säljaspekten finnas med redan vid rekryterings kravprofil.

Läs mer om detta i 7 steg till en bättre ekonomi i din kundservice.

Hur undviker du att rekrytera fel personal till din kundservice?

Handen på hjärtat, använder du professionella verktyg i din rekrytering av kundservicemedarbetare, eller går du på magkänsla och tidigare erfarenheter?

En klar majoritet har i dag sin egenutvecklade metod. En rekryterare skickar över ett antal kandidater, de som har tidigare erfarenhet av kundservice kallas i regel till intervju och känns det rätt får även en kollega träffa dem. Om båda gillar personen erbjuds de jobb men finns det någon tveksamhet i personlighet, klädsel eller annat får det vara.

Ett annat fel är att vi sätter krav som på en supermänniska: ”Vi söker nu dig som är stresstålig, har hög servicenivå och förmåga att skapa god kontakt med kunder över telefon. Som person är du driven, noggrann och van vid högt tempo.”

Är det verkligen dessa egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare? Vill du erbjuda dina kunder bättre kundservice räcker det inte med en glad och tålmodig person i andra änden av luren. I själva verket är det av yttersta vikt att rätt person, med rätt kompetenser, hamnar på rätt plats. Inte nog med att de behöver dela ditt företags värderingar och vara väl insatta i era produkter och tjänster samt kunna förmedla hjälpen på ett pedagogiskt vis – de behöver även förstå en viss nivå logik och vara utrustade med tekniker för att kunna hantera de situationer som kan tänkas uppstå. Först då kommer din enhet bestå av trygga medarbetare som kan erbjuda bra service åt ditt företags kunder.

Modern vetenskap säger att det är en kombination av olika egenskaper som behövs för att lyckas i en kundserviceroll. Dessa egenskaper är svåra att identifiera vid ett möte under en jobbintervju. Sannolikheten ökar dramatiskt om potentiella kandidater matchas mot kompetensprofilen med hjälp av arbetspsykologiska test.

Ladda ner vår guide “Rekrytera kundservicemedarbetare för 2020-talet” för att lära dig mer om hur du gör för att hitta och behålla rätt personal.

Vissa saker förändras aldrig

Framtidens kundservice är på många sätt här. De stora amerikanska teknikföretagen säljer redan tjänster och verktyg för att kunna implementera dem. Som alltid med sådant som utvecklas på andra sidan Atlanten dröjer det några år innan det kommer till Sverige och när så väl sker har det antagit en mer försvenskad form. Men vissa saker förblir desamma. Till exempel dessa två:

1. Det måste vara enkelt 72 procent av kunderna säger att ”behöva förklara mitt problem för flera personer” är en dålig kundserviceupplevelse. På samma sätt förväntar sig mer än hälften av de som handlar online i USA att de enkelt ska kunna hitta svar på sina frågor – och gör de det inte kommer de att överge sin varukorg. Kunderna vill helt enkelt att det ska gå fort och lätt . 73 procent säger att det viktigaste ett företag kan göra är att värdera deras tid och ge dem bra service.

2. Det måste vara genuint I alla fall ska den upplevas som så. Hur dina kunder uppfattar att de blir bemötta påverkar direkt deras köpbeslut; 70 procent av köpupplevelsen utgår från hur kunden känner att de blir behandlade. Här finns det tyvärr en stor missuppfattning från många företag. Medan 80 procent av företagen beskriver sin service som ”överlägsen” beskriver endast 8 procent av kunderna den på samma sätt.

Läs mer om detta i Workz guide för framtidens kundservice, del 1: Vissa saker förändras aldrig, och andra saker kommer aldrig a bli desamma igen.

Kundservice i sociala medier

Idag dominerar inte traditionella servicekanalerna som telefon och e-post lika mycket som tidigare. Sociala medier är för många företag en ännu större kanal, och i vilket fall så är det en kanal att ta hänsyn till för alla. Kunden väljer den kanal den vill och ni måste vara där och möta dem.

Trots det är det idag bara ca hälften av företagen som har en tydlig strategi för hur sociala medier ska hanteras. Men påverkan på den totala kundupplevelsen och imagen är mycket stor och måste vara en central del i kanalstrategin inom kundservice.

Facebook är för kunder ett av de smidigare sätten att söka kontakt med ett företag, det används ofta av många, och tillsammans med andra vägar från mobilen som Instagram, Messenger, Whatsup m.fl. måste varje företag ha tydliga rutiner för hur dessa ärenden tas om hand, snabbt och proffsigt.

För ett par år sedan skrev vi en guide om hur kundservice på Facebook bör bedrivas, det är mer aktuellt än någonsin, läs guiden här: https://www.workz.se/framtidens-kundservice-facebook

Kundservice på distans

I snart 10 månader har vi levt med en pandemi i världen. En av de funktioner inom företag som har gjort den största förändringen är kundserviceavdelningarna. Snabbt ställde dessa personalintensiva avdelningar om till hemarbete i stor skala, med helt andra förutsättningar för arbetsledning, uppföljning och social gemenskap. Så hur dålig blev servicen då? Inte alls, den blev totalt sett bättre! Och sjukfrånvaron minskade.

Vi behöver mer tid för att dra slutgiltiga slutsatser, men helt klart är att vi inte kommer tillbaka till en driva kundservice som vi gjorde pre-corona. Läs mer om våra slutsatser i guiden Kundservice efter Corona: att arbeta hemifrån, ledarskap och rekrytering.

Hur du undviker att rekrytera fel till din kundservice

Handen på hjärtat, använder du professionella verktyg i din rekrytering av kundservicemedarbetare, eller går du på magkänsla och tidigare erfarenheter?

En klar majoritet har i dag sin egenutvecklade metod. En rekryterare skickar över ett antal kandidater, de som har tidigare erfarenhet av kundservice kallas i regel till intervju och känns det rätt får även en kollega träffa dem. Om båda gillar personen erbjuds de jobb men finns det någon tveksamhet i uppträdandet, klädseln eller får det vara.

Det är också vanligt att sätta krav som på en supermänniska: ”Vi söker nu dig som är stresstålig, har hög servicekänsla och förmåga att skapa god kontakt med kunder över telefon. Som person är du driven, noggrann och van vid högt tempo.”

Är det verkligen dessa egenskaper som gör en bra kundservicemedarbetare? Nej, det räcker inte med en glad och tålmodig person i andra änden av luren. I själva verket är det av yttersta vikt att rätt person, med rätt kompetenser, hamnar på rätt plats. Inte nog med att de behöver dela ditt företags värderingar och vara väl insatta i era produkter och tjänster samt kunna förmedla hjälpen på ett pedagogiskt vis – de behöver även förstå en viss nivå logik och vara utrustade med tekniker för att kunna hantera de situationer som kan tänkas uppstå. Först då kommer din enhet bestå av trygga medarbetare som kan erbjuda bra service åt ditt företags kunder.

Modern vetenskap säger att det är en kombination av olika egenskaper som behövs för att lyckas i en kundserviceroll. Dessa egenskaper är svåra att identifiera vid ett möte under en jobbintervju. Sannolikheten ökar dramatiskt om potentiella kandidater matchas mot kompetensprofilen med hjälp av arbetspsykologiska test.

Ladda ner vår guide “Bättre personal till din kundservice” för att lära dig mer om hur du gör för att hitta och behålla rätt personal.

När utbildade ni era ledare i kundservice senast?

Att driva en teamen i en kundservice är ofta det första ledarskapsjobbet för gruppchefer, coacher och teamledare. Många gånger finns tydliga instruktioner på hur arbetet ska utföras. Ett vanligt dilemma är dock att ledarna blir indragna i alltför många möten och andra administrativa uppgifter. Rätt ledare jobbar med gruppen så mycket som möjligt. Men om man är relativt ung, och har sitt första ledarjobb, hur vet man vad som fungerar bra eller inte? Vi vill nog påstå att ledargruppen är den som utbildas minst inom kundservice, mycket märkligt kan tyckas då de påverkar så många andra till att göra ett bra arbete. Workz jobbar idag med såväl kurser, övningar som med mentorskap för att lyfta och säkra kvaliteten i ledararbetet. Läs mer om hur dina ledare kan utvecklas i denna e-bok: Workz utbildningsguide

Glömt inte att följa upp era CX-satsningar

CX är ett begrepp som står för Customer Experience och kan i korthet definieras som att skapa värde genom att utveckla helheten av kundresan.

Precis som du har investerat i ett ekonomisystem behöver du investera i ett system som mäter dina kunders Customer Experience. Detta har länge gjorts inom hotellbranschen och börjar nu bli mer och mer självklart inom allt fler branscher. Plattformarna bör ses som mer än ett undersökningsverktyg och i stället som en sann, och integrerad, metod för att översätta data i verkligheten som kan skapa viktiga bidrag till att skapa värde och effekt. För det första möjliggör de att utnyttja många fler kundröster bortom individerna. Dessutom ger de en analysmotor som kan inkorporera alla typer av data såsom undersökningsresultat och inlägg på sociala medier. Till sist möjliggör de åtgärdsbaserad rapportering. Med andra ord, inte bara användaren får insyn i resultaten utan systemet erbjuder också rekommendationer för specifika svar när vissa frågor flaggas.

Läs mer i vår guide Framtidens kundservice: Customer Experience

Onboarding av kundservicepersonal

En bristande onboarding-process skapar stora risker för en hög personalomsättning. En tydlig, innehållsrik och avstämd introduktion till arbetet och arbetsplatsen visar däremot de nyanställda att de är sedda och utför ett viktigt arbete. Det är helt enkelt en investering i en bra framtida kundtillfredsställelse med en tydlig payback. Innehållet i denna viktiga fas bygger på flera delar. Dels är det viktigt att sätta plattformen för vad företaget/arbetsgivaren är och gör, vilka värderingar som finns, och varför.

Kundernas struktur och behov är viktiga att fånga upp tidigt, personalen ska å andra sidan hjälpa dem när det behövs, men ska även kunna lyssna på dem och vara ambassadörer in i företaget. Denna aspekt kan oftast stärkas mycket och påverkar direkt kundservicearbetet. Detta kan då mer anpassat fräschas upp i form av samtalspsykologi och kunddialoger för olika typer av kanaler.

Även om det kan vara oerhört mycket information som ska hanteras i början av en anställning är det bra att så snabbt som möjligt börja jobba med kunder och ärenden. Detta sker vanligen med hjälp av en mentor, en person som är avsatt för att medlyssna, stödja med information och efter varje kontakt diskutera och ge feedback till medarbetaren.

Ladda ner vår guide “Bättre personal till din kundservice” för att lära dig mer om hur du gör för att hitta och behålla rätt personal.

Digitalisering av kundservice

Kundservice har alltid legat i framkant när det gäller teknikutvecklingen. Så var det när vi fick internet på 90-talet, med intelligentare ärendehantering på 00-talet och med AI och en allmän digitalisering de senaste tio åren.

Utvecklingen har idag framförallt skett genom att enkla processer automatiseras. Människor behövs inte för att svara på enkla, repetitiva frågor, det gör maskinerna både snabbare, säkrare och dygnet runt på ett effektivt sätt. Tvärtom mot vad många tror så används en väldigt stor del av den nya tekniken till att stödja medarbetarna i kundservice. Framförallt sker detta i kundhistorik kopplat till erbjudande och att hjälpa till att inhämta rätt svar till olika frågeställningar som analyseras automatiskt.

Vi tycker det är bra att kundservice utvecklas. Rätt använd teknik skyndar på kundens lösningar och ger en högre kundtillfredsställelse. Men människan behövs för att lösa mer komplicerade ärenden, och inte minst för att utveckla relationerna med kunderna. För oss som jobbar med kundservicepersonal är det fantastiska nyheter. Högre kompetens behövs för jobbet, statusen ökar och man kan få möjlighet att göra karriär på andra sätt än tidigare, då ett kundservicejobb var längst ner i näringskedjan och oftast en fot in på ett företag.

Vad har er kundservice för uppdrag?

Besvara frågan: Vad har ni er kundservice till? Det kan tyckas vara en banal fråga med ett enkelt svar. Men om du börjar fråga runt i organisationen kommer du snart märka att det finns olika svar på samma fråga; svara på kunders frågor, hjälpa till med problem, administrera ärenden, företagets flygvärdinnor, proaktivt öka affärerna eller vara en viktig resurs för att säkra kundernas lojalitet och därmed vår långsiktiga framgång.

Att det råder en samsyn kring vad ni har er kundservice till är av yttersta vikt. Först när alla är överens kan ni sätta igång med det andra viktiga steget - att formulera tydliga strategier. Sen kan ni bygga en plattform som kan leverera efter satta nyckeltal och mål - alltifrån att det finns ett tydligt uppdrag, och strategier hur detta ska lösas, att luta sig emot. Det kommer att underlätta enormt i det fortsatta arbetet med att utmana era egna processer, metoder, arbetssätt, kanaler, systemstöd och kompetensprofiler. På Workz har identifierade vi för ett år sedan sju olika områden hur företag bör arbeta framgångsrikt med kundservice. Är du nyfiken? Läs hela guiden och ta del av alla delar du bör se över 2019!

Rekrytering till kundservice under pandemin

Med coronakrisen kom inte bara hemarbete och social distansering utan även massuppsägningar. Det gör att utbudet när ni rekryterar nu är större än någonsin. De kan leda några till att tro att det också kommer att vara lättare än någonsin att rekrytera då det finns så många att välja mellan. Tvärtom, säger vi.

Ska du rekrytera själv kommer arbetet att bestå av att gå igenom 300 personers cv istället för det vanliga om kanske 50 stycken. Risken är att du gör det lätt för dig och väljer ut några av de första som känns bra.

Rekrytera på det moderna sättet istället. Med andra ord, digitalisera processen genom att matcha de sökanden mot en kompetensprofil, som Workz gör.

Alla som söker matchas mot en optimal kundserviceprofil, där en scoring säger hur de kommer att passa för jobbet på sikt. Och ju fler som söker – desto fler som har hög scoring och därmed bra matchning. Rekryteringsprocessen blir helt fördomsfri då ingen annan information presenteras förrän matchningen är gjord och det första urvalet är framtaget. Processen blir rätt, tydlig och kostnadseffektiv då ni slipper lägga ner massor av tid på att gallra och läsa cv:n, och genomföra intervjuer. Hela processen går dessutom snabbare när en manuell värdering av ansökningarna kan begränsas till slutkandidaterna.

Slutligen ökar kvaliteten på urvalet, eftersom metoden är vetenskaplig och genererar en högre statistisk träffsäkerhet än de gallringsmetoder som är alternativen när du ska hantera en större grupp sökande. Vad innebär en sådan urvalsprocess? Jo, att 50 – 70 procent av de sökande sållas bort. Och det ska du vara glad för. Kvar återstår de som har bäst förutsättningar att leverera god service åt både verksamhet och kund. Om detta kan du läsa i guiden Kundservice efter Corona: att arbeta hemifrån, ledarskap och rekrytering, som du laddar ner här.

Investera i dina medarbetare – utbilda dem!

I dag drivs de flesta kundserviceavdelning med ett viktigt mål att minimera kostnader. Kostnadsmedvetenheten genomsyrar hela avdelningen på ett negativt sätt, bland annat genom att ge de anställda alltför låga löner, otillräcklig utbildning, och enkel styrning efter tydliga instruktioner. Det leder uteslutande till att personalen tröttnar på sina jobb. Många avdelningar vittnar om mycket hög personalomsättning, i vissa fall 7-8 procent per månad. Till det kommer ofta höga sjukskrivningstal. Genom att satsa på kvalitet får du trygga medarbetare som trivs och stannar i sina roller. Hur vill du investera i personalen på kundservice? Läs Workz guide: Utbildning i kundservice – Workz Academy

Motivera och engagera med gamifiering

I dag tänkte vi berätta varför gamifiering är ett bra sätt att peppa medarbetare på kundservice. Gamifiering är ett fantastiskt verktyg för att få människor att utföra nödvändiga sysslor. Det som gör det framgångsrikt är att det ger personen som utför dem en känsla av att de har gjort någonting bra efteråt. Det fungerar även ypperligt eftersom det kickstartar personalens tävlingsinstinkt, vilket kommer att göra att hela gruppen avancerar framåt mot nya kunskaps- och kvalitetsnivåer.

Den allra enklaste av de psykologiska effekter som erhålls är att spel ger oss tillgång till ett belöningssystem där hjärnan får dopaminkickar när vi klarat av en uppgift, vi känner helt enkelt att vi utfört något bra. Lär dig mer i vår guide Gamifiering inom kundservice

Vem jobbar i din kundservice?

För att bestämma vem som är den optimala personen för kundservice genomförde CEB/Gartner Group en internationell studie. De intervjuade 1 440 kundservicerepresentanter från olika branscher och fann att alla tillhörde en av sju profiler: Den Tillmötesgående, Den Utmanande, Den Kontrollerande, Den Empatiska, Den Hårda Arbetaren, Den Innovativa och Klippan.

Forskarna gick vidare för att förstå hur de olika profilerna tar sig an sitt jobb. De undersökte även vilken profil som kundservicechefen gillade mest och helst anställer. När cheferna fick se de sju profilerna föredrog majoriteten, 42 procent, Den Empatiska. Och inte helt överraskande var det även Den Empatiska som oftast, 32 procent, arbetar på avdelningen. Den ideala medarbetaren beskrivs ofta som serviceorienterad, god lyssnare och kommunikatör, och som någon som gillar att hjälpa andra. Det är inte en lätt roll att ha. Särskilt inte i dag, när dagens otåliga och bortskämda kunder tar första chansen att skälla ut kundservicepersonalen de kommer i kontakt med.

Så hur väl presterar Den Empatiska? Studien visar att kundservicechefens favorit inte alls är den som är bäst lämpad att leverera den service kunden förväntar sig. Istället är det Den Kontrollerande som presterar allra bäst. Den Kontrollerande, som kundservicechefen bara valde i 2 procent av fallen…

Läs mer om framtidens personal i kundservice i vår nya guide, ladda ner den här ”Framtidens Medarbetare i Kundservice”

Certifierad personal i kundservice presterar bättre

En av Workz grundpelare är att samtliga anställda ska vara grundutbildade inom kundservice, ärendehantering och teknik innan de når våra kunders kontor. Det är ett tryggt sätt för oss, och våra kunder, att veta att de har rätt förutsättningar att bemöta våra kunders kunder med den respekt, kunnighet, erfarenhet och det mottagande de förtjänar.

Vi har därefter utvecklat våra kompetensinsatser ytterligare. Vår utbildning består nu av ett halvårsprogram – Workz kundservicecertifiering. Att ta ansvar för vår personals utveckling ute hos kund fyller ett stort behov på marknaden och är något vi är ensamma om i bemanningsbranschen att göra.

För medarbetarna själva innebär certifieringen att deras yrke, och därmed de själva, får ett ökat värde. Det leder till en trygg personal med bra självkänsla och som trivs med sina arbeten och kan arbeta framgångsrikt. För dig som kundservicechef innebär det att de är produktiva och kommer att leverera bra på lång sikt. Du får en avlastning i ditt arbete, där du vet att personen kommer att ha mindre frånvaro, vara bättre lämpad att hantera svåra situationer och stanna längre på sin tjänst.

Läs mer i vår guide “Bättre personal till din kundservice”

Hur väljer kunder kundservicekanal?

De mest lönsamma företagen jobbar med kundupplevelser - i alla kanaler Står ditt företag, precis som många andra, och funderar på om ni ska bli ett helt digitalt företag när det kommer till er kundservice? I så fall vill vi utmana er i den tanken. Det kan låta konstigt med tanke på att vi alltid pushar för att vår bransch måste våga modernisera sig och tänka nytt. Men bara då det leder till bättre kundservice och högre lönsamhet. Och i det här fallet är digitalisering inte alltid automatiskt likställt med vare sig det ena eller det andra. I själva verket går vägen till lönsam tillväxt genom att förse sina kunder med värdefulla kundupplevelser. Och dessa är långt ifrån begränsade till den digitala arenan. De mest lönsamma kunderna använder flera kanaler - även under ett och samma ärende eller interaktion - för att få det resultat de vill ha. För att fånga och behålla dem behöver företagen erbjuda både digitala och traditionella interaktioner som levererar fullt integrerade och tillfredsställande upplevelser. För kunder väljer den form av kontakt som de tror bäst kan lösa deras problem. Vi ser tre huvudinriktningar hos kunderna. Den första är vilket syftet är med kontakten. Letar de efter produktinformation? Söker de råd eller service? Är de redo att göra ett köp?

Den andra är situationen och omständigheterna man befinner sig i. Vilka alternativ är tillgängliga just för stunden? Hur mycket tid måste de lägga på att lösa sitt problem eller söka efter information? Vill de kommunicera på språng? Eller kan de kontakta er hemifrån och därmed välja bland alla kontaktsätt?

Den tredje är tidigare erfarenheter. Har de varit nöjda med en leverantörs chattfunktion tidigare eller är de missnöjda över långa telefonköer? Är de helt enkelt mer bekväma med personlig service i fysiska butiker?

Det som komplicerar saken är att allt detta är föränderligt. Konsumentens behov, omständigheter och upplevelser kan förändras snabbt - även under ett och samma ärende. Detta kan utgöra stora problem för företag som inte kan hålla samma takt som sina kunder. När konsumenterna är irriterade är de ett steg (eller ett klick) närmare att byta leverantör. Forskning från Accenture Strategy visar att hela 64 procent bytte leverantör på grund av dåliga serviceupplevelser under förra året. Och när företag förlorar en kund gör de det sex av tio gånger för allt framtid. Kunden kommer aldrig tillbaka. Resultatet? Företagen måste ersätta dem med nya kunder. Och alla som har jobbat med nykundsanskaffning vet att det är både mycket dyrt och tidskrävande. Mer om detta kan du läsa i Workz guide: Så kombinerar du digital och traditionell kundservice för maximal effekt. Ladda ner den här

PT för kundservice

Många är vi som har en PT, personlig tränare, för att få fart på vår träning, och att uppnå långsiktig förändring. Vi får tips om vad vi ska äta, hur vi ska klä oss och mycket annat i vårt dagliga liv. Därför har vi lanserat personlig träning för era kundservicemedarbetare. Att regelbundet ha en egen tränare som lyssnar, ger feedback, utökar min verktygslåda för att hantera kundkontakter och hela tiden ser att jag växer är en ynnest för vem som helst inom kundservice. Hur ofta då? Ja, efter ett antal grundutbildningssteg föreslår vi vanligen att en träning sker en halvdag varannan, eller var tredje månad. Då finns rejält med tid att träna själv dessemellan, samtidigt som tiden är tillräckligt kort för att komma ihåg föregående träningspass.

Läs mer om hur vi löpande kan säkerställa din personal till de nya verkligheterna i kundservicevärlden. Ladda ner Workz utbildningsguide här.

Bygga om kundserviceavdelningen, eller bygga en ny

Många företag kör på i gamla hjulspår och har svårt att förändra sig. Men obekväma beslut måste ofta tas för att en tydlig positiv utveckling ska kunna ske. Detta gäller inom kundservice såväl som alla andra avdelningar. En av våra modiga kunder är Anticimex.

En kylig dag i september 2017 blir Workz kontaktade av Susanne, kundservicechefen på Anticimex. Hon konstaterar frankt att hon och hennes kollegor har betalat många tusenlappar för att konsulter ska berätta för henne vad hon redan vet att de behöver göra - men att ingen ännu har kunnat visa konkret hur de ska lyckas med det. Kort därpå träffas Jonas från Workz och Susanne på en förutsättningslös lunch. Det står klart att det mycket riktigt redan finns många parametrar identifierade, men att Anticimex ännu inte har vågat titta på de riktigt obekväma delarna. Såsom hur de är organiserade över landet, vem som har mandat att ta de stora besluten och vilken service de är villiga att ge sina kunder.

Tillsammans beslöt de sig för att - en gång för alla - försöka lösa de knutor som uppstått under åren. Om hur det här gick till kan du nu läsa i vår senaste guide. Där berättar Susanne på Anticimex själv om hur det var att omkullkasta gamla arbetssätt och få ledningen att våga lita på hennes analyser och råd. Ladda ner guiden här

Lär dig jobba med chatt

Studier visar att allt fler föredrar att kunna chatta med ett företag. Det är ett enkelt sätt att ta första steget in i framtiden. Livechatt möjliggör enkla och snabba kontakter som brukar hjälpa kunderna snabbt samtidigt som kanalen frigör mer tid för medarbetarna, som kan ta längre telefonsamtal när det behövs.

Att välja en mjukvaruplattform för kundservice och support kan vara en skrämmande utmaning för många företag. Efter att ett system har valts och implementerats är det därför vanligt att många fortsätter att använda det oavsett de utmaningar de stöter på, i stor utsträckning för att undvika behovet av övergång till ett nytt system.

Livechatt, däremot, tillhandahålls vanligtvis som en tilläggstjänst som kan integreras med företagets befintliga CRM-plattform eller webbportal. Att addera livechatt är därmed vanligtvis ett smärtfritt förfarande, där du väljer en chattleverantör och sedan installerar deras skript. På tio minuter kan ni vara igång.

Det som kräver mest tankeverksamhet är att se över eventuella nödvändiga förändringar i arbetsflödesprocessen som kan uppstå efter implementering. Personalen behöver självklart även utbildas i systemet och arbetssättet. Tänk på detta när du börjar använda livechatt:

1. Svara på nya chattar så fort som möjligt – bygg inte upp nya köstrukturer.
2. Inaktivera livechatten när verksamheten är stängd eller när agenter inte är tillgängliga.
3. Gör en lista över svar för de vanligaste frågorna.
4. Utbilda kundserviceagenterna i ert varumärkes tonalitet.
5. Granska chatthistoriken för att se trender och kunna förbättra interaktionen mellan agent och kund.
6. Experimentera med var och när livechatt-knappen visas på webbplatsen.
7. Överväg att använda automatiska utlösare för att proaktivt erbjuda livechatt.
8. Lära känna gränserna för livechatt och var beredd att byta till e-post eller telefon när det behövs.

Mer om detta kan du läsa i Workz guide till framtidens medarbetare

Kundservice betydelse för Customer Experience

Det är dan före dopparedagen och jag gissar att ditt fokus mest ligger på att få lägga undan datorn och umgås med familjen. Därför tänker vi hålla oss kort i dag med ett snabbläst tips om hur du arbetar med Customer Experience: analysera behovet av nya lösningar och kanaler.

Titta på kundernas behov av digital innovation. Ta reda på vilka kundresor som leder till flest antal samtal och kontakter. Kundresor som genererar mer än sex samtal per kund är fog för att försöka lösa med en digital innovation. Kan deras problem lösas via en egen webbsida, en ”steg för steg”-guide eller en video, en app eller liknande bör detta givetvis göras.

Idag får du en julklapp

I vår enkelt kommunicerade julkalender har vi försökt bjuda på många olika tips på hur en kundserviceavdelning kan utvecklas. Ofta har vi även länkat till en av våra kunskapsguider där du har kunnat fördjupa dig i specifika kundserviceområden.

Men idag är det julafton och om någon mot förmodan läser vår blogg idag så vill vi ge dig en julklapp. Vi bjuder dig på en två timmars workshop online för att diskutera ert företags kundservice, status, utmaningar eller framtida utveckling. Vi lovar att du får dig djup kompetens inom området tillhanda, och att de två timmarna kommer att vara till stor nytta så länge de planeras väl. Skicka ett mail till thomas.rogalin@workz.se och skriv ”Julklapp” och dina kontaktuppgifter så kontaktar jag dig direkt efter helgerna.

God jul!